“社工+志愿者”联动已经成为广州市许多家庭综合服务中心缓解社工严重流失和服务压力的有益尝试和制度化选择,然而在联动的过程中,出现了志愿者流失严重、志愿者服务热情和持续服务性低以及服务质量偏低的现象。因此,如何维系志愿者受到了许多家综的重点关注,同时也是学术界热衷探讨的议题。本文以广州市W家综入校服务项目“社工+志愿者”联动为研究对象。W家综推行“社区工作+人群服务”的双轨服务策略,尝试项目化运营,并积极培育和维系志愿者队伍。在服务策略和内部沟通两大层面,促进志愿者队伍的组建主体(各个服务领域)与培育主体(义工领域)的内部联动以及各个服务领域志愿者队伍之间的交流,为各服务领域的志愿者队伍维系工作提供有效的横向性支持。而入校服务项目正是在有机构服务策略为依托和机构督导与支持的背景下立项并推行的,截止至2015年9月至2017年6月,已经联合S大学志愿社团连续开展了四期服务,形成了较为成熟的志愿者维系工作经验和体系。本文采用行动研究法和个案研究法,借用情感动力机制理论、情感仪式理论以及情感身份理论的“情感唤醒”、“仪式”、“角色”三大关键概念,从管理体制化、管理个体化这两大方面分析入校服务项目前、中、后三个阶段的社工和志愿者互动、志愿者情感体验以及对志愿者和服务对象的影响,检视与反思志愿者队伍维系效果的成因,探寻志愿者维系策略的调整空间,并提出相应的策略选择。入校服务项目在前期主要通过项目经验宣讲与新老志愿者交流、调研志愿者参与动机与社工澄清、签署合作协议与职责分工来唤醒志愿者的社会责任感、对项目的基本认同感和归属感、适当的期望感以及明晰的角色感,使得志愿者对项目建立良好的印象和积极的情感初体验。项目中期通过社工在场支援、社工缓冲志愿者专业情感冲突、社工正面处理志愿者临时退出、社工督导与支持、团队建设等互动,避免了志愿者的无助感,维护了志愿者的专业情感,并增进了志愿者需求满足感、归属感、适应感以及融入感,从而在充满冲突的项目中期维护了志愿者的积极情感,同时有效处理了志愿者的消极情感。项目后期,一方面,通过项目服务经验的提炼呈现,让志愿者体验自身的价值所在,同时增进对项目的认同感;在项目结束之际,志愿者之间互相分享自己的情绪、感受,回忆服务期间彼此的酸甜苦辣的“革命友谊”,增进志愿者之间的归属感。另一方面,通过来自项目内部、社会、街道办等相关人士的嘉许致辞,让志愿者获得来自项目内部和社会的认可,增进志愿者自身角色的认同感。在对项目前、中、后三个阶段进行深入具体分析的基础上,结合三个情感理论探讨志愿者维系效果的成因,进而提出了志愿者情感维系的三大策略选择,即:志愿者积极情感唤醒策略、维护志愿者积极情感的仪式营造策略,以及促进认可的志愿者角色维护策略。最后,将上述志愿者维系策略提升到宏观层面,明确在志愿者维系过程中,需要社工掌握以下核心精髓,即:志愿者情感体验与志愿者维系存在重要关联;志愿者维系中管理体制是基础,志愿者情感体验是关键;进行志愿者情感维系,需要维护积极情感与处理消极情感并重。除此之外,围绕社工“情感疲劳”与“专业化陷阱”两大关键词,提出两者对志愿者情感维系的影响的思考,作为后续研究的参考。