学术界自上个世纪70年代以来，开始了对服务质量的广泛关注，相当数量的学者与组织机构都针对服务质量提出了各自的观点。但是由于服务质量自身的特殊性质导致其定义难以精确，在很大程度上未被研究。其中，内部服务质量在管理学界也受到服务管理、人力资源管理、内部营销以及全面质量管理等等多个学科学者们的重视与关注，学者们开始从顾客感知的角度来认识内部服务质量，他们认为员工就是组织的内部顾客，内部服务质量水平的高低取决于其对服务的知觉，这载一定意义上反应的是组织员工对内部服务供给者所提供服务的满意度情况。自上个世纪90年代至今，生产者社会不断向顾客社会转变的趋势逐步在全球范围内扩散。在这一大环境下，我国的公共组织也正面临着由经济建设主导型向社会服务主导型的转变，处于这一转型期的公共组织运行的最终目的与使命正是公共服务质量。众多研究表明，组织内部服务质量与外部服务质量之间存在一种连锁式的传导关系。依据这种传导关系，通过改善和提升组织的内部服务质量，可以最终实现对外部服务质量的提升与改良。由此，在公共组织的活动中，要使外部顾客感到满意，提升公共服务质量，就要从满足员工需求、提高内部服务质量开始。良好的服务品质是由享受良好内部服务并具有满意感的员工所创造出来的，而员工的满意度来自于组织内部的支持与政策等服务。因此，在这层意义上，公共组织应当把员工视为内部顾客，为他们提供更优质的内部服务，以期在一定程度上实现公共服务的优化。本研究以浙江省德清县某政府为研究对象，以Loveman（1998）提出的简化的服务利润链模式为基础，对公共组织内部服务质量与外部服务质量的关系进行了研究。本文的目的是通过实证研究来分析公共组织内部服务质量与外部服务质量之间的相关性，并在此基础上对公共组织内部服务质量对外部服务质量的影响进行探讨。经由问卷调查的分析结果得知，内部服务质量与外部服务质量之间成正向相关关系，但是相关度小于0.5，即相关性并不显著。据此分析结果，本文分析其产生的原因，并有针对性的提出意见和建议，以期通过对内部服务质量的改善来提升公共组织的外部服务质量，实现公共组织的的良性运行和可持续成长。