当今社会已发展到了信息化时代,IT技术及IT行业迅速发展,社会和企业的信息化程度不断深入。企业信息化水平与企业经营业务之间的关系越来越紧密,企业业务对信息技术的依赖也越来越重。但很多企业虽然在IT建设上投入了很多资金,产生的效益却不尽如人意。人们经过研究发现对IT系统进行有效管理才是实现企业信息化的根本,于是IT管理逐渐为企业管理者认识和重视。IT系统的稳定运营是为企业业务服务的,所以对IT系统运营维护的管理也可称为IT运维服务管理或IT服务管理。良好的IT运营维护服务管理方式作为提升企业IT管理水平的重点,已经被越来越多的国内外企业接受、认可和发展。源自于英国的ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)管理理论是IT基础架构运维管理最佳实践的集合。许多企业多年的实践证明,ITIL的良好应用的确可以帮助企业优化IT服务管理流程,提高内外部客户的满意度,提升IT服务管理水平,帮助企业降低IT服务成本,提高企业经济效益,ITIL也就成了事实上IT服务管理的国际标准。因此,越来越多的企业将IT建设的重心放到了如何有效地将ITIL应用到IT服务管理中。本文以一个专门从事IT服务的企业实践为例,阐述了ITIL理论在IT运维服务管理中的应用。文章首先对ITIL的框架和核心模块进行了介绍,其中包括ITIL理论如何从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五大方面进行IT服务管理;ITIL最新的V3版本认为IT运维服务拥有类似项目一样的生命周期,相应服务管理是基于服务生命周期的循环渐进的努力;还提出了IT服务组织要从“以IT技术为中心”向“以客户和服务为中心”转变的新理念。本文结合企业实际运作,着重在服务战略、服务运营和服务改进三个方面描述了ITIL指导IT服务管理的方法论,并列举了企业运维服务在以上三个方面的实践模型。笔者作为服务支持项目主管,在运维服务中积极应用ITIL理论,改善了客户满意度,提高了运维服务的效率,使服务项目的管理水平达到了一个新的台阶。本文用这些真实案例展示了相关管理流程中推进ITIL理论的过程和成果,说明ITIL理论对于服务战略的明晰确立、服务运营的良好运作、服务水平的逐步完善产生了积极作用。本文为计划实施IT服务管理的企业提供了可供参考的资料,但今后仍然需要跟踪ITIL理论的发展以及与其它优秀管理理论的结合,从而在ITIL框架指导下摸索出更多、更广、更适合企业环境的IT服务管理方法的应用。