随着互联网的快速发展,电商的产生不断刺激出消费者新的消费需求,带动消费水平、消费方式不断升级。生鲜产品作为日常消费品重要的组成部分,消费者对其品质要求更高,需求更大,重复购买率也更高。多数消费者通常会在选购生鲜产品时,交叉选购其余商品,各大电商也抓住这一商机,纷纷涉足线上生鲜领域,使传统生鲜产品的竞争,提升为电商品牌间的较量。如何在竞争激烈的网络生鲜市场中,提高消费者满意度,给用户制造更好的使用体验,成为业界关注的重点。目前生鲜电商尚处于起步阶段,对其满意度的研究十分缺乏,针对生鲜电商这种特殊消费品与新型销售模式相结合的新兴企业,进行消费者满意度测评,对于生鲜电商调整策略、提高服务质量有着重要的实践意义。本文从文献出发,总结了满意度测度的主要模型,根据生鲜电商的实际情况,对SERVQUAL模型的主要维度进行调整,将原模型中有形性和确实性两个维度调整为专业性和沟通性维度,在参考学者们相关研究的基础上,基于消费者的视角构建了 5个维度21个指标的生鲜电商消费者满意度评价体系。据此设计了调查问卷,收集天津市使用过生鲜电商的消费者人群对天猫喵鲜生、京东生鲜、中粮我买网、顺丰优选和1号店等5家生鲜电商的满意度信息,通过在线调查方式收回有效问卷507份。基于问卷数据,利用因子分析将评价指标聚合成相关性更高的维度并确定指标权重,计算出5家生鲜电商各评价维度和满意度得分,结合描述性统计分析、需求缺陷分析以及缺陷可容忍分析,探寻5家生鲜电商各自的优势与不足。据此结合各生鲜电商现状,提出了可供参考的建议。研究结果显示,生鲜电商的发货速度、客服态度、种类丰富度、分类合理、介绍详细、配送时效等是消费者评价较高的方面,而价格水平、顾客关系维护、个性化推荐和退换及时等是引起消费者不满意的主要因素。