在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化作出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。客户关系管理(CRM)是目前解决如何以客户为中心问题的非常重要的系统和方法，然而企业在花费巨资引入CRM系统后却常常遭到失败。究其原因，对CRM的理解混乱、找不到可操作的关键控制性环节是根本，因为CRM要想成功的运用，必须在企业内部进行深层次的变革，而这样的变革需要直接以可操作的关键控制性环节为主线才能顺利推行。 本文认为，客户价值管理(CVM)正是CRM的关键控制性环节之一。企业客户价值管理的最终目的就是创造更多的客户让渡价值，创造客户让渡价值是CRM的首要基础目标和成功的必要条件。从客户让渡价值含义可以看出，如果客户从某种产品或服务中获得的感知收益大于所支付的感知成本，则会认为该产品或服务能为自己带来价值并会乐意购买；如果供应商为客户创造的让渡价值远远大于竞争对手为客户所创造的让渡价值，无疑可以赢得客户，从而为自己营造超凡的竞争优势。 要研究客户价值管理，必须先弄清什么是客户价值。目前学术界提到客户价值时经常涉及两个截然相反的方向，给学习和理解带来较大困难，很容易造成混乱和误解，而现有的解决办法都不能令人满意。因此，本文在这个问题上进行了理论创新，在概念表述上有所突破，提出以“客户正向价值”(Customer Direct Value)和“客户逆向价值”(Customer Adverse Value)予以区别，“客户正向价值”即企业创造并带给客户的价值；“客户逆向价值”即客户带给企业的价值。客户价值管理(CVM)研究对象是客户正向价值的管理，客户价值管理的核心是创造客户让渡价值。 客户让渡价值是客户感知收益和感知付出之比，因此从根本上讲，客户让渡价值创造必须围绕如何提高客户的感知收益和降低客户的感知付出进行。具体应经过三个环节：首先必须获取足够的客户价值信息，然后进行必要的整理，将其转化为企业的知识，从而使企业价值链的各个环节实现信息和知识共享，并将客户信息延伸到企业决策制定中。其次是进行客户价值的分析与评价，确定客户所得到的利益以及他们对竟争方供应商提供的相对价值的感觉，使企业一J’解自己在创造客户比渡价仇方而的竟争中所处的态势。再次是进行客户价欣的创造与计渡，通过企业的价浪创造体系，全面整合企业的资源与能力.为客户让渡较竟争对手具有更大客户价值空间的产品或服务，赢得客户忠诚，从而实现企业的自身价值。 在实证部分，本文以清华同方威视技术股份有限公司(后文中简称“同方威视”)为例作了客户价值管理的实证研究，并提出了一套客户价值管理在企业中的应用实证研究的基本思路。本文收集了大量第一手资料，详尽分析了同方威视公司在客户价值管理诸方面的现状和存在问题，并为该公司建立了基于客户价值的KPI指标体系，相信对所有关注客户价值管理的读者都会有所启发。