我国的工业化进程需要多层次人才的投入,而传统教育体系的价值观决定了现行教育主流是重视理论教育与研究,忽视理论与实践的结合,轻视技能培训。这为各种社会力量进入职业培训市场提供了广阔的空间。同时,由于市场利润丰厚,市场增长快,进入的门槛低,职业培训市场的市场吸引力高,越来越多的组织和个人进入培训行业。但是,培训市场竞争也越来越激烈,从硬件条件竞争到师资力量竞争,从提供的增值服务竞争到培训机构的品牌竞争,竞争几乎扩展到培训市场的每一个方面。顾客就是上帝,以顾客为中心,了解并满足顾客的需求,提高顾客的满意度,才能使企业经营立于不败之道。本文的主要研究对象是通过性考试培训产品(如外语培训、IT培训、职业资格培训等)的在校大学生顾客。论文的研究的目的在于探讨影响培训产品顾客满意度的几个主要因素,并分析这些因素与满意度的相关性。本研究首先总结了各种测评顾客满意度的模型,并根据培训产品的特点设计出培训产品满意度影响因素的理论模型;再参考前人提出的量表,设计出影响培训产品满意度的量表;然后,再根据量表设计调查问卷;之后,在目标市场上进行问卷调查以取得数据;最后根据模型进行因子分析和相关分析,得出结论并提出营销建议。本研究通过对满意度研究文献的系统查阅、分析和综合,构建了在校大学生培训产品的顾客满意度影响因素模型。因变量是大学生顾客的满意度,影响因素有核心服务质量方面的因素,还有附加服务价值方面的因素、关系因素、声誉因素以及体验因素。在此基础上,本文提出了五个方面的假设:H1:培训核心服务质量对顾客满意有着正向的影响;H2:培训附加服务价值对顾客满意有着正向的影响;H3:培训机构与顾客的关系对顾客满意有着正向的影响;H4:培训机构声誉对顾客满意有着正向的影响;H5:学员的体验对顾客满意有着正向的影响。在此基础上设计问卷,对在校大学生参加次数最多的培训产品类型、信息渠道,培训产品的师资、课程、辅导、机构声誉、学员体验以及顾客人口统计因素等进行调查,运用描述性统计、因子分析和相关分析,得出了以下结论:一、在参加次数最多的培训产品类型方面,外语类占到了第一位,职业资格培训与IT培训紧随其后,三类培训类型的百分比占到了本次调查样本的92.9%,说明在校园中,这三种培训是很受欢迎的;二、在获取信息的渠道与选择培训的依据上,熟人介绍都占到了最高的比例,由此可见口碑传播在校园培训中的重要地位。当然,学校内的招生广告也是必不可少的,网站以及路边告示可作为宣传工具的有效补充;三、在校大学生参加培训的主要目的是提高就业技能,其次才是丰富知识面以及兴趣所在。这说明通过性考试培训产品其实可以归为职业培训的范畴,因为职业培训的目的就是以就业为导向的;四、调查的样本中,对培训各个指标的满意度均值并不高,属于一般满意水平,说明今后培训机构的服务质量还有待提高;五、对顾客人口统计因素进行分析后发现,本科生是培训市场上最大的顾客群体。但是,这部分人群收入不高,培训机构应重点研究本科生的消费特点并制定有针对性的产品和营销策略。六、进行因子分析后归纳出了影响满意度的几个主要因子,它们分别是核心服务质量因子、附加服务价值因子、培训机构与顾客关系因子、培训机构声誉因子以及学员体验因子,这些因子正好与本研究事前设计的模型中影响满意度的因素相对应,说明研究所设计的理论模型通过了检验。七、通过考察各个因子与总体满意度的相关性发现,核心服务质量因子、附加服务价值因子、培训机构与顾客关系因子、培训机构声誉因子以及学员体验因子与总体满意度均为正相关,因此,前面的五个假设经检验是成立的,并且在所有的因子中,核心服务质量因子与总体满意度的相关性最强。提高顾客满意度是企业战胜竞争对手的最好手段,是企业持续、稳定发展的必要条件。实施顾客满意战略,其核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,将提供满足顾客需要的服务作为企业的责任和义务。主要应做到以下几点:一是塑造“顾客至上”的经营理念;二是以创造顾客满意为宗旨,不断开发并改进产品;三是提供令顾客满意的服务;四是科学地倾听顾客意见。结合市场调研的数据分析结果,本文对培训机构的经营者提出以下建议以提高培训产品的满意度。一、定期和定量科学地测量满意度。企业要了解顾客对产品及服务满意的程度,必须定量化地对顾客满意程度进行综合测定,从而确定适宜的经营方式。只有这样,才能使培训企业通过顾客满意度测评认识到自身的优势和劣势,掌握顾客的需求,把握市场的发展方向,从而保证企业制定的发展方针和策略的正确性。二、根据市场需求,选择适当的培训领域。企业不能盲目跟随开办或引进培训课程和认证,而是应通过调查发现市场需求,选择合适的培训产品。如今国家大力支持职业教育培训,一方面是企业需要应用型人才,另一方面是国家促进就业的需要。而通过调查我们发现,职业资格培训产品的竞争不如英语、IT类培训激烈,因此,职业资格培训产品的发展空间将更为广阔。三、重视口碑传播,改变宣传方式。研究表明现在大学生在获取信息的渠道与选择培训的依据上,主要是通过熟人介绍,即口碑传播。利用口碑传播可以大大节约企业的广告费用。通过提高培训产品和服务的质量,吸引更多的顾客,企业经营才可以进入良性循环。但是,进行口碑传播的一个前提是企业必须加强产品和服务质量的控制,注重修炼“内功”,而不是大打价格战,所以企业宣传应以口碑传播为主,以张贴海报和发放广告为辅。四、提高培训师资的水平。此次调查对于培训师资满意度的题项得分均不高,在3.0-3.3(最高为5)之间,属于一般满意水平。培训授课教师水平体现在教学态度、教学形象、课前准备、培训水平、语言表达能力以及专业知识和技能等多个方面,培训机构应针对以上方面制定出具体的考核方法,严格控制教学质量。对于培训企业来说,顾客对企业的选择实质上是对教师的选择,好的师资能为企业吸引更多的顾客。五、编写实用和适用的培训教材及其配套资料。内部辅导资料也是教育培训企业资源的重要组成部分,是培训企业间差异化的重要因素。一本具有针对性、重点突出、逻辑清晰、框架明了的辅导书更能帮助学员迅速掌握培训知识和技能。研究表明,顾客对于培训教材和配套资料的满意度平均大约在3.3(最高为5)左右,说明各培训机构还应提高培训教材及其配套资料的质量,编写具有自身特色、实用性强的培训资料,从而形成资源优势。六、做好教学辅导服务。教学辅导做得好,也能为培训产品的满意度加分。本次研究的调查显示,很多学员对培训产品的教学辅导满意度较低,这反映了培训机构以往并不重视这一附加服务。培训学员在课堂上听懂了不代表课后他能对所学知识进行应用,而如果他不能运用所学知识,培训的目的就没有达到。所以,对这部分学员,培训机构应为他们提供教学辅导,增加培训产品的附加价值,从而获得培训学员更高的满意度。七、合理定价。从本次调查中可知,大学本科生是培训市场上的主力军。他们没有固定的收入来源,但是,他们也不会一味地追求低价格。很多学生会为了能接受更好的教育培训服务而愿意支付更高的成本。企业应根据产品的特点以及其市场价值制定合理的价格。八、倾听顾客意见,维持顾客关系。顾客就是上帝,顾客的意见决定了企业努力的方向。在本次调查中,大学生对与培训机构沟通渠道是否畅通、机构是否对顾客意见积极响应显然不是很满意。企业不应将顾客意见看做是无聊的抱怨,而应反思自己的服务是否满足了顾客的需求。企业应做一个好的倾听者,不断改进服务质量,维持与顾客的良好关系才能吸引更多的顾客。九、重视培训机构声誉,打造优良的品牌。培训机构要想取得长远的发展,应通过在消费者中建立自己的知名度、信誉度和美誉度,形成自己的品牌。培训品牌的树立不仅是靠宣传,更重要的是靠优质的服务和不断的积累。这就需要企业精力和财力的长期投入。本文的创新点主要在于:一、目前国内对满意度的研究比较多,但是对教育培训产品顾客满意度的研究不多。本文将顾客满意度应用于培训产品,探讨其在这个领域内的重要作用和影响因素,拓展了顾客满意度理论的应用范围。二、对于教育培训产品的研究,很多是从理论上进行阐述,进行实证研究的非常少。仅有的研究也只是针对中小学生的校外培训。对于在校大学生培训满意度方面的研究几乎没有。本研究主要是根据衡量培训学员满意度的指标归纳出数个主要的因子,探讨每个因子与顾客满意度的关系。其意在探讨影响这种服务产品满意度的主要因素和如何提高顾客的满意度。当然,本文因时间和研究经费的限制,存在着一些局限和尚未深入探讨的地方,这些问题有待进一步的探讨和研究。