随着电信行业的垄断格局被打破，运营商之间的竞争愈演愈烈。提高客户满意度，减少客户流失，增强客户的忠诚度，成为电信运营商保持客户和收入增长的重要手段。客户服务中心作为运营商进行客户服务的核心部门，在面对多样化的业务承载、差异化的客户需求以及行业内激烈竞争等内外部挑战，需要重新审视和不断完善现有的服务体系，以精准到位客户满意度管理工作带来客户忠诚度的提升。本文首先介绍了通信行业面临的挑战，引出本论文写作的背景以及本论文研究的目的、意义以及研究方法。简要介绍了国内外满意度管理模型及特点，特别是认真分析了国外知名企业，尤其是电信业的应用情况；结合中国移动的基本情况，结合满意度差距模型和峰终理论，一方面从宏观上，找出企业行为与客户期望之间的衡量指标，从而使得衡量客户满意度变得数据化、可依据；另一方面，从单个客户出发，从客户接入、请求、接通、解释、办理、转接等多个环节来收集客户期望，得到满意度管理的各项客户感知指标，并通过熵值法对不同维度的客户表述信息进行处理，得到可在同一维度进行衡量的指标，区分了各个指标的重要程度，从而使得每客户的感知变得可衡量。进一步得将各项客户感知指标在运营实践中予以对应，最终形成可衡量、可评估的客户满意度评价体系。本论文的研究旨在找到一种对客户满意度这种量化的、难以与生产实际相结合的关键管理对象，通过满意度模型的建立起一套指标体系，有效找出生产运营的短板，找出优先改善环节，提高客户满意度，提高企业的竞争力。