近年来,由于受国家政策、人民生活观念的影响,我国的人口结构发生了快速变化,先经历了年轻人结构,成年人口结构,然后迅速进入老年人结构。全国老龄办的数据显示,截至2016年末,60岁以上的老年人数量为2.31亿;2017年底,我国60岁及以上的老年人口有2.41亿人;到2020年,我国60岁以上的老年人就已经有2.5亿之多,占比超过了18%;预计到2050年老年人数将达到4.83亿人,占总人口比重的34.1%;随着老年人占总人口比重的不断增长,老年人口规模也越来越大,我国将成为老龄化程度严重的国家。同时,随着我国社会的快速发展,人们经济水平的提升,很多老年人的眼界、观念也发生了变化,老年人拥有了自己的朋友圈,社交范围越来越广。“购买力不足”、“不舍得为自己花钱”正渐渐成为“银发族”消费的过去式,他们正在从过去迈向未来,消费从满足基本的生活需求转变为娱乐体验以及精神层面的消费需求。其次,传统的生活观念开始渐渐发生转变,从过去“父母在,不远行”到如今“孩子在哪,家就在哪”,对于他们来说,家人团圆的意义更为重要,只是换了一种新潮的方式即“反向探亲”,这既是对传统探亲方式的补充,更是适应现代生活的理性选择。但在新冠肺炎疫情发生之后,“老人无健康码乘坐地铁受到工作人员阻挠”的视频在网上迅速传播开来,引起了全社会的广泛讨论。“老吾老以及人之老”,如何帮助老年旅客迈过“数字鸿沟”成为当下必须解决的事情,对于运输企业来说更是如此。本文通过对国、内外铁路旅客运输服务质量评价相关的文献分析整理,确定了以层次需求理论、顾客满意度、服务质量相关理论作为本论文的理论基础。通过对层次需求理论的分析,将老年旅客需求划分为安全需求、便捷需求、情感需求、尊重需求;通过对满意度理论相关概念的分析研究,确定了采用顾客满意度五等级划分法进行铁路客运站老年旅客服务质量研究;同时通过对服务质量理论的研究,选取了以修订后的SERQUVAL量表作为服务质量评价的基础模型。之后,依据老年旅客服务质量评价指标构建原则,结合SERQUVAL理论以及马斯洛层次需求理论、铁路旅客服务流程构建了铁路老年旅客服务质量评价模型。接着分析了铁路总公司出台的《铁路旅客运输服务质量标准》,并选取了50名铁路老年旅客调查访谈,得到了老年旅客比较关注的铁路客运站服务方面,结合以上资料得了初始的铁路客运站老年旅客服务质量评价体系,进行整理得到了最终的20个评价指标。利用层次分析法并结合铁路客运站服务人员、铁路老年旅客对客运站服务质量的判断,得到了老年旅客对目标层的指标(购票服务、进站候车服务、乘车服务、下车出站服务)和其下属方案层各个指标的注重程度,从而获得了目标层指标和其下属各个指标的排序,再根据“1-9标度方法”表,建立了判断矩阵,得到了指标权重并且对指标权重进行了总排序。最后,基于老年旅客服务质量评价方法的基本选取原则、老年旅客服务质量评价的模糊特性和老年旅客服务质量的评价指标的基本特征所选取了模糊综合评价法作为本文的评价方法。此外,利用评价指标并结合铁路老年旅客的一些基本情况设计了问卷,并以太原南站老年旅客为调查对象进行了问卷调查,取得了相应的数据,之后对问卷数据进行了描述性统计分析,并利用SPSS软件进行了信度、效度分析。接着依据问卷数据利用模糊综合评价法得到太原南站老年旅客服务质量的综合评价分数为3.578,即太原南站对老年旅客的服务质量介于“一般”与“满意”之间。同时,根据所得结果从购票服务、进站候车服务、乘车服务、下车出站服务四个方面进一步分析了太原南站在老年旅客服务方面存在的问题。此外,还对太原南站老年旅客服务质量进行了“重要度—满意度”分析。再根据以上分析结果,归纳总结了太原南站在老年旅客服务方面存在的问题,最后从“智慧”与“传统”并举,规范服务流程同时细化服务操作,分类服务以提升个性化服务能力,加强对老年旅客提供相应服务的宣传建设,建立监督奖罚机制,加强服务培训建设,提升服务意识等几个方面提出了具体的建议和措施,希望能够为提升老年旅客服务质量提供一些依据。