随着当前我国人口老龄化的日益严重,老年人的养老问题已经发展成为党和国家的战略层面上的严峻的社会问题。机构养老作为社会养老的重要手段,其服务质量的研究具有极其重要的意义。尽管我国颁布了很多法律文件和规定,但目前市场上养老机构的服务质量依然层次不齐。此外,对养老机构提供的服务的质量的好坏,最有发言权的当属养老机构的住养老人。因此,本文研究的方向是直接从养老机构的住养老人的角度出发,对养老机构的服务质量进行评价研究。本文以顾客感知服务质量理论等为理论基础,问卷调查法等为研究方法,依据SEVQUAL模型,构建了上海市松江区公办养老机构服务质量评价体系。本文从以下几个方面展开论述:第一,对研究中涉及到的“机构养老”以及“服务质量”这两个专业术语进行概念界定,然后就顾客感知服务质量理论和全面质量管理理论进行分析研究,以此作为本文的理论基础;第二,利用层次分析法和模糊综合评价法来定量分析松江区公办养老机构服务质量,根据服务质量评价模型构建上海市松江区公办养老机构服务质量的评价指标体系;第三,对松江区公办养老机构的服务质量进行实证分析。通过向养老机构的住养老人发放调查问卷的方法,从有形性等五个维度对松江区公办养老机构的服务质量进行评价,并分析该区公办养老机构在提供服务方面存在的问题以及原因;第四,上海市松江区公办养老机构服务质量提升路径分析。首先分析发达国家和地区在提升养老机构服务质量方面的经验,然后根据前文分析发现的松江区公办养老机构在提供服务中存在的问题以及导致这些问题的原因,接着从政府、社会以及养老机构自身参与三个主体出发提出建议。通过研究可知:住养老人对上海市松江区公办养老机构服务质量总体评价介于“一般”和“满意”之间,表明目前其对养老机构服务质量总体上是比较满意的。其中评分比较高的指标包括养老机构的服务设施很好、养老机构的居住环境很好、养老机构的伙食很好等,这是松江区公办养老机构做得好的地方,应该继续保持发展。评分比较低的指标包括养老机构工作人员的态度,养老机构提供的服务的丰富性等,这些都是养老机构接下来要重点改进的。针对上海市松江区公办养老机构在服务质量的提供上存在的问题,本文提出如下对策和建议:第一、政府需要加强扶持和监管,同时又要放开养老服务市场;第二、吸纳社会力量,合理导入社会工作者和志愿服务;第三、养老机构自身需加强建设,形成规模效应。