客户满意度在近些年逐渐成为一个最受关注的热门词汇,店商非常关注自己的满意度情况,尤其是服务行业,客户的满意度可看作服务质量好坏的最直接评判,也决定了企业在整个消费市场是否具备绝对竞争力。汽车市场的快速发展,现趋向成熟,将工作重心逐步从原先的销售市场转向售后市场。对于4S店的售后服务提出了更高的要求。汽车售后市场的繁荣使许多的快捷维修店如雨后春笋般兴起,直接分流了原先的4S店的客户,售后4S店面临了严峻地挑战,为了更好地培养属于自己的忠诚客户,4S店的首先工作就是关注客户满意度。本文对于满意度这个概念的由来与发展进行探究,对于整个汽车售后现状进行分析,通过波特五力模型与SWOT分析法,清楚了解4S店的所有的优劣势以及市场环境面临新压力,本文运用SWOT分析,总结了不同情况下4S店可采取的应对措施,共通的一点是4S店通过服务来满足客户的进店预期。本文以雪佛兰品牌为例,本文通过J. D.Power的官方报告分析、4S店客户的问卷调研,了解品牌的满意度现状,了解了雪佛兰客户群体的满意度关注度是什么,客户是否认可现有的4S店服务。通过官方报告的分析、调研问卷的汇总处理,确定了雪佛兰4S店售后服务客户满意度的弱项环节,分析其原因主要归咎于4S店内的服务流程、人员职能、业务核心等,根据现状,本文提出相应的改善措施。本文最后结合满意度的弱项以及雪佛兰客户的满意度期望,设计新的接待流程,设置了“客户经理”这一新的岗位,其工作职能较之前的业务接待有了明显的区分,能更好地满足客户的需要。本文引用了权威的满意度理论,作者通过现场工作与调研,对雪佛兰品牌的售后客户满意度有了更深认识,结合许多4S店开展地微创新个性服务,设计了新的服务岗位模型,对雪佛兰的流程与岗位做了些调整,能很好地规避现有的薄弱流程对于客户满意度的影响,更有效地满足客户期望。虽然模型的设计有些粗犷,也存在着诸多限制,但模型的建立让4S店懂得服务客户前首先要了解客户,改变以往统一的标准流程,增加许多个性化的服务,给予客户更好的服务体验。这个模型也适合其他的品牌,也能全部或者部分借鉴到4S店的日常工作中,使国内的4S店更懂得如何为客户服务,做好售后客户满意度工作。