中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保护下,在市场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷烟工业企业和烟草零售户的桥梁,对烟草流通市场一直实行专卖管理。卷烟零售户别无选择,不管满意与否,都得忠诚于烟草流通企业,烟草流通企业的客户满意度有着非常特别之处。随着中国加入WTO,烟草行业也开始向外资开放,大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈。要想在开放中继续保持中国烟草的有利形势,我们必须抓住现有专卖优势,改变服务观念,提升顾客满意度和忠诚度,牢牢把握卷烟零售户。因此,开展烟草行业顾客满意度测评,了解顾客满意情况,是我们应对烟草环境变化的必然选择。本文根据作者多年的烟草工作经验,以怀化市烟草公司为研究对象,对烟草行业的顾客满意度测评进行了探索。建立了烟草行业顾客满意度评价模型,根据模型构建了一套烟草流通企业顾客满意度测评指标体系,并在此基础上按区域和客户等级进行了问卷调查。本文综合应用到层次分析法、加权平均法对数据进行处理。在数据的分析上主要应用重要性—满意性评价模型对调查数据进行分析,查出影响怀化烟草公司顾客满意度的主要原因：卷烟供应不足、销售品种不够合理、卷烟价格过高,利润少、及卷烟服务方面存在着问题。最后,文章从队伍建设、政策调整、服务平台的搭建和零售户管理等方面提出了相应的服务质量改进建议。本文的创新点在于根据顾客满意度理论在烟草行业构建了烟草流通企业顾客满意度评价模型及指标体系；运用重要性-满意性评价模型对怀化市烟草公司顾客满意度调查结果进行优劣势分析,并得出了一系列的结论。