本课题来源于市场和集团版RS10-ERP产品的需求。本文深入分析和研究了一般企业的客户关系管理理论,针对新时期下客户关系管理理论与企业资源计划的集成进行了研究;在此基础上,从装备机械制造企业的特点及需求出发,从企业特色、管理思想和技术的角度研究了这类型企业客户关系管理系统的特点,对装备制造业客户关系管理与一般的客户关系管理的区别与联系进行了深入探讨,提出了基于主动服务的装备制造业客户关系管理的理论;提出了建立客户满意度体系和主动服务的思想,结合实际情况将这两种理论加入到客户关系管理系统的设计和实现中;以基于主动服务的装备制造业客户关系管理的理论为基础,从需求入手,在RS10-ERP软件系统架构基础上,设计与实现了一个采用三层B/S软件体系结构,基于J2EE平台的客户关系管理系统,并对客户关系管理子系统核心功能模块实现中的难点和主要技术实现方法进行了重点描述。主要研究成果包括:1、研究客户关系管理理论,对新时代下以客户为中心的客户关系管理理论分析和探讨。2、研究装备制造业行业基本特点。根据装备制造业客户关系基本特点将其与客户关系管理的理论相结合,建立客户满意度体系,实现主动服务的算法。3、以RS10集团版和客户需求为基础,进行客户关系管理系统的需求分析并最终实现该系统。4、在常德烟机实施RS10集团版——客户关系管理系统,对理论研究进行验证。