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客服行业的高离职率已成为行业性难题,并制约现代服务业的发展。探究离职行为产生的原因,并据此采取干预策略,降低员工的流失率,正是本研究的目标。
本研究采用了文献研究和实证研究相结合的方式。研究在回顾以往相关研究文献的基础上,引进了职业成长变量,从工作嵌入的视角来研究客服行业员工离职倾向。在实证研究中,选取北京地区电信、金融、消费品及零售、交通及旅游等行业客服员工为研究对象,发放调查问卷。通过对问卷所获得数据进行的统计分析,得出以下结论:
1、客服行业员工职业成长、工作嵌入在性别、收入、学历、职位等方面存在显著差异,而在员工年龄及其与所在单位关系方面无显著差异;离职倾向在员工年龄、员工与所在单位关系等两个维度有显著差异,而在性别、收入、学历、职位方面无显著差异。
2、客服行业员工的职业成长、工作嵌入与离职倾向负相关,职业成长与工作嵌入呈正相关。
3、工作嵌入在职业成长与离职倾向之间起部分中介作用。