随着当今社会信息化程度的不断提高,电话银行人工服务这一便捷、可靠、低成本的服务方式越来越受到银行和客户的重视和欢迎,越来越多的银行非现金业务和服务被搬到了电话银行平台。人工服务快速发展的同时,如何针对电话服务的特点加强业务的内控管理,成为一个新的课题。本项目通过对电话录音数据和银行业务数据的深加工处理,借鉴银行业事后监督的操作思想,构造了一个客服人员服务质量管理系统,实现了电话银行人工服务内控管理电子化。本系统采用目前较为流行的B/S系统架构,服务器端运行于IBM公司的WebSphere Application Server V6.0平台,数据库使用Oracle 9i,程序开发基于IBM CBTF应用框架,采用了现今发展成熟的JAVA+XML+ORACLEPL/SQL技术。系统从逻辑上分为三层结构,前端表现层基于JSP技术开发;中间业务逻辑处理层采用JAVA技术开发;后台数据处理层采用ORACLEPL/SQL技术进行封装。整个系统结构清晰,功能模块划分合理,采用面向对象编程技术使功能易于扩展及维护,具有较高的技术含量。本系统的开发应用是电话银行中心内控管理领域的一次创新探索。系统自2007年6月投产以来,以其友好的用户操作界面和先进的设计理念,不仅大大减轻了质检部门的工作压力,而且提升了高风险业务问题的定位精度,系统应用成效显著。本文从系统实现的角度,阐述了本监控系统的开发运行环境、设计思想、系统架构和技术应用要点,重点分析了多系统间的数据关联、业务逻辑在程序实现方面的关键技术。