经历新冠疫情后,线下实体商业进入更加激烈的竞争时代。沉睡顾客难唤醒、难激活、难到店是零售行业普遍存在的问题。A购物中心在新店开业红利期过后发现,新会员获客成本上升,存量会员规模扩大,沉睡会员数量也随之增加,导致维护费用和沉没成本都增多。有研究表明,成功唤醒沉睡顾客,有助于再次激发金卡会员活力,持续贡献会员价值。但目前会员管理领域研究的重点在于会员体系建设,对沉睡顾客唤醒研究较少;且相关研究多为理论研究,鲜有企业真实案例和数据佐证沉睡会员唤醒的相关理论。因此,本文运用客户关系管理、精准营销、沉睡会员唤醒策略等理论,围绕如何有效唤醒A购物中心沉睡金卡会员这一难点问题展开研究。文章首先介绍了唤醒沉睡金卡会员的意义和背景,回顾了客户关系管理、顾客生命周期、精准营销等理论并梳理了相关文献。其次,介绍了A购物中心会员管理制度与过往唤醒策略。根据相关理论,结合工作实际经验相结合,提出沉睡顾客唤醒优化策略“三部曲”,最后从回店人数、回店率、回店消费金额等维度对比了优化前后的唤醒效果,数据表明优化方案行之有效。通过研究发现:第一,仅根据会员末次消费时间筛选的沉睡会员数据不够精确,应通过对比停车记录等方式剔除无效会员,得到更精确的沟通对象;第二,同等价值的奶茶、电影票等娱乐性礼品,比生活日用类礼品更吸引A购物中心沉睡金卡会员回店;第三,智能客服外呼系统叠加微信模板消息的沟通方式,比只用短信沟通效果更好、成本更低。本研究对A购物中心或类似企业的沉睡会员唤醒提供了切实可行的思路和具体方法。