随着全球经济一体化和我国加入WTO后金融市场的进一步开放，国际各大银行纷纷加紧“抢滩”中国内地，国内中小商业银行、股份制银行则异军突起，成长迅猛。中国建设银行作为首批进入资本市场的四大国有商业银行之一，面临着严峻的市场挑战。 金融产品严重的同质化现象，以及金融竞争引发的买方市场的形成，使客户资源成为银行重要的商业资源。要在竞争中求发展，掌握并合理开发客户资源，是构筑建设银行核心竞争力、支持建设银行可持续发展的重要选择，贯彻并实施客户关系管理是实现从“以资金为中心”向“以客户为中心”经营思想转变的唯一策略。 目前国内商业银行都逐步认识到客户资源的重要性，但仅有少数银行明确提出了实施以客户为中心的客户关系管理策略，更没有真正成功实施CRM的先例。中国建设银行在2003年提出了在全行建设客户关系管理系统的科技规划，在较早些的时候开始了以客户为中心的组织机构和业务流程的调整，实施CRM的工作也才刚刚起步。笔者作为建设银行的一名员工，正直接参与着这一项目，真诚祈望我行CRM经营策略能够成功实施。正因此，本论文以为建设银行实施CRM提供具体建议立题，希望能够通过系统地分析已实施CRM企业的经验教训，提出适合建设银行自身特色的实施建议。 论文主要采取对实际问题进行具体研究和分析的方法，主要分为四部分。 论文第一部分从客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)的定义、商业银行CRM的内涵入手，通过列举发达国家金融机构实施CRM的热情和效果，总结了实施CRM将给商业银行带来全新的客户服务体系、科学的市场营销策略、更低的营销和服务成本、更高的客户保留率、优化的银行市场价值链条、以及增加银行业务量、提高商业银行核心竞争能力等七大好处。 第二部分通过简单总结与分析国内银行业CRM实施现状，分析客户资源对建设银行的重要性，审视建设银行目前客户管理方面存在的问题，以及CRM将给建设银行带来先进的经营理念，提出建设银行实施CRM的迫切性和必要性。 第三部分是论文的重点，通过分析实施CRM需做的准备工作、国外银行实施CRM对建设银行的可借鉴之处，结合建设银行的实际情况，从三方面提出了建设银行成功实施CRM的建议：首先是管理上的完善，其次是向这种新的管理模式提供信息技术的支持，第三是在实践过程中的持续改进。管理的完善是CPM成功的基础，通过树立以客户为中心的经营理念，审视与客户相关的业务管理模式和业务运作流程，进行管理模式的调整和业务流程的再造，建立与CRM经营理念相适应的人的系统。信息技术则帮助建设银行进行CRM应用系统的建设，建立一个与改进后的管理模式相适应的信息技术的系统，提高客户关系管理的效率。论文最后强调，CRM的实施不是一蹴而就的，需要在实践中不断积累经验，深化CRM理念，完善内容和方法，提高应用深度。 第四部分是论文结尾，提出了建设银行成功实施CRM的判定标准，并真诚祈望建设银行CRM实施成功。 总之，本人结合国际先进金融机构客户关系管理经验和中国建设银行特色，运用MBA阶段所学商业银行经营管理、市场营销学、管理信息系统等相关知识，对中国建设银行CRM实践的必要性、迫切性、准备工作和实施中需注意的问题等进行了分析和总结，目的是为建设银行客户关系管理的成功实施提供有参考价值的建议。但是鉴于本人才疏学浅，能力有限，文中一定存在不尽妥当之处，敬请评审专家及答辩专家给予指导和帮助，本人将继续抓紧理论学习，不断丰富实践经验，做一名合格的MBA。