【摘 要】
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评估客户服务质量一直是令高层管理人员头痛的问题，究其原因，实际是客户的感性评估，难以量化，而一旦量化，往往又缺乏公信力，虽然大量的研究提供了许多相关的评估方法，但暂时没有一种
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评估客户服务质量一直是令高层管理人员头痛的问题，究其原因，实际是客户的感性评估，难以量化，而一旦量化，往往又缺乏公信力，虽然大量的研究提供了许多相关的评估方法，但暂时没有一种及时和完整的评估方法来解决这个问题。 这篇文章以信用卡中心为例，详细为读者叙述了建立评估系统的过程和计算客户服务指数的公式，应用了SERVQUAL，Kano的二维服务质量模型和联邦快递的客户服务指数框架来完成新评估体系的设计，并配以简单的问卷调查来收集大家对信用卡服务的评价，最后得出一份信用卡服务评估的指数体系。
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