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现代企业已经从相对低层面的价格竞争向服务竞争层面转换,即“产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念的转变。越来越多的企业认识到客户是企业最宝贵的资源,纷纷把提升客户体验,提高客户忠诚度作为企业长期发展战略。 D公司向来以低成本、高效率著称,然而其传统的直销模式受到了全球经济不景气以及行业竞争加剧的影响,企业效益逐渐下滑。在经历了直销模式和零售模式的混合转型后,D公司把提高客户忠诚度放到了全公司的战略层面,尤其从2010年开始,D公司在全公司范围内推广NPS(净推介值)理论,希望通过提高客户忠诚度来影响消费者的口碑,树立良好的企业形象,进而节约公司开发客户的成本,提高企业核心竞争力。 本文以如何提高客户忠诚度为研究目标,从影响客户忠诚度的因素出发,结合D公司技术支持呼叫中心的特点,研究建立一套客户忠诚度的管理和评价系统。文中涉及到呼叫中心如何改进工作流程,拓展服务功能和渠道以提高客户满意度、如何提高第一次解决率以及呼叫中心IVR的流程再造等。 笔者作为D公司技术支持呼叫中心提高客户忠诚度项目直接的领导者和参与者之一,希望通过案例的介绍和经验总结为中国的呼叫中心企业流程改进以及希望运用NPS理论提高客户忠诚度的呼叫中心提供借鉴作用。