经过10多年的发展,国内证券行业的暴利时代已经结束,粗放式的发展方式已不能适应行业的发展要求。随着投资产品的不断丰富,证券市场和证券投资者的不断成熟,同时佣金自由化的实施、网上交易等新型交易方式的快速发展,也使作为证券市场主体之一的证券公司面临的竞争环境日益复杂,各券商为争夺客户的竞争已接近白热化,证券行业从卖方市场步入了买方市场。在这种背景下,简单的价格竞争显然已不能满足投资者的期望,券商开始逐步意识到通过服务手段提高顾客满意度,增强企业在竞争中的重要性。因此如何结合自身实际,探索和掌握一套服务管理的基本操作模式,提升顾客满意度,已成为每个证券公司亟待解决的一项重要课题。出于上述目的,本文根据服务管理相关理论,对C公司服务管理的改进进行了一些探索。第一部分介绍了研究背景及目的,同时对服务管理相关理论以及本文的研究思路和方法进行了大致介绍。第二部分对国内证券市场现状以及C证券公司背景和发展历程进行了介绍。第三部分结合C公司实际情况,在对该公司某营业部服务满意度调查问卷分析的基础上,对该公司客户状况、客户需求、客户满意度进行了分析。第四部分先是介绍了证券公司的客户服务管理的特点,随后根据相关理论对C证券公司服务质量、服务接触、服务支持设施进行了分析,最后提出了C证券公司服务管理中存在的问题和不足。第五部分是对C证券公司进行了一个竞争环境分析,指出了公司在竞争中所处的优势、劣势以及面对的机会、威胁。最后一部分则是根据前几部分分析的C证券公司存在的问题和所处的环境对公司改进服务管理提出了一些建议和措施。这些措施主要包括改进服务接触中的服务组织支配的服务接触和与顾客接触的员工支配的服务接触;改进服务支持设施中的树立企业品牌形象和改善服务设施;改进服务传递中的组织结构和职能的变革以及客户信息系统的建立;最后是改进投资理财产品。本文的旨在通过对C证券公司进行实地调研的基础上,提出一些切合实际的建议和措施来改善其服务管理水平,以期更好的满足顾客需求、提升服务质量,同时对提高顾客满意度起到一定的帮助作用。