随着电信行业改革重组步伐的不断加快和3G牌照的发放,我国通信业进入了一个三足鼎立的时代,资源、经营格局、市场份额在近几年将进行新的分配和布局。作为中国联通旗下的黑龙江联通欲在今后的市场中取得优势,就必须想方设法提高产品和服务市场份额,因为提升客户服务质量是获得服务业作竞争优势的重要手段,靠服务提升品牌形象,从而达到提高竞争力的目的。服务的影响无处不在,从传统的机械制造到信息行业,企业和客户都非常关注服务质量。通信企业作为特殊的服务性行业,其对服务质量的重视尤甚。　　本文对提升服务质量的背景进行描述,界定了服务质量、质量管理、服务质量管理等概念的内涵。在此基础上归纳总结服务质量管理基础理论,分析了质量竞争力的核心要素,并着重分析了通信行业服务质量管理的特殊性。选取黑龙江联通为研究对象进行具体研究,基于组织机构、经营现状、平台及投诉处理层面对其服务质量管理的内容和存在问题进行分析,提出了理念贯彻、品牌构建、能力提升、舆情控制等优化服务质量的措施和策略;立足于组织机构、服务质量标准、人员保障、信息平台建设、绩效机制等角度,构建出服务质量管理的保障体系。企业要适应社会的发展,应建立符合客户感知和心理的服务质量,能够逐步实现企业的核心价值。