全球经济一体化的迅速发展,尤其是我国加入WTO后,我国已于2006年全面开放金融市场。我国的银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。目前我的社会主义市场经济体制已逐步建立,银行业的市场环境已经由供给瓶颈型逐步的转向需求约束型,买方的市场格局已经基本实现,原来的四大国有商业银行一统天下的格局被打破。银行作为一个特殊的行业,市场的竞争其实质是顾客的竞争,是优质顾客资源的竞争,面对日益激烈的市场竞争环境,商业银行要在竞争中立于不败之地就必须坚持以客户为中心通过产品创新和服务质量的改善和提高来提升客户满意度最终以增强市场竞争力。本文是依据剧场理论来研究商业银行的顾客满意度的影响因素。在对南京民生银行中央门支行的调查中发现剧场理论中的“表演元素”、“场景元素”、“演员元素”、“观众元素”对顾客满意度均有不同程度的影响。本文是在传统的商业银行客户满意度模型中引入剧场理论元素,文中以民生银行中央门支行的客户满意度作为实证对象进行量化评估,借助AMOS软件进行具体的数据分析,进而证实了依据剧场理论构建的测评体系的合理性、有效性,并对该满意度结果进行了分析和说明。商业银行引入剧场理论对流程化管理可有效提高客户满意度,同时也能促进员工队伍的稳定与成长,最终可以实现银行业绩的增长与市场形象的双提升。