商用空调是近几年来国内空调市场新兴的一种空调产品类型,是以高档办公和高档家庭场所为消费对象的一种产品。2000-2005年期间市场容量年增长率超过40%,2005年市场容量突破150亿,中国商用空调市场成为世界知名空调企业和中国著名空调生产商角逐的一个新领域。国内厂商需要不断提升管理水平,细化客户,满足个性化的客户需求,才能获得持续的发展。实施大客户管理是国内商用空调厂商解决这一问题的有效途径。在论文的第一部分,概述了大客户管理理论,介绍了关系营销和客户关系管理,大客户管理的定义、目的、内容和流程,并利用四区间矩阵理论来选择和定义目标大客户,为本文的研究提供了理论基础。第二部分,通过对我国商用空调行业的发展和市场特点进行了分析,并利用波特五力模型理论对商用空调目前的竞争环境做了分析,指出我国商用空调行业正处于全面竞争的阶段,客户关系管理的重要性日益突出。第三部分,对M商用空调公司的发展现状和客户管理现状做了详细的分析,并与已经实施大客户管理的行业标杆D公司做了对比,论证了M商用空调公司实施大客户管理的必要性和重要性。论文的最后一部分,结合第二章的理论,对M商用空调公司实施大客户管理的方案重新进行了设计,并对其实施过程中的一些要点做了分析。