在经济全球化背景下,商业银行的经营策略已经由“规模效益”变成“客户效益”。对于中国的金融市场,虽然国家逐渐放开利率管制,但银行间的产品差别并不大,也就是银行间的产品同质性太高,这就导致银行间的竞争越来越激烈。国内外众多的事实与研究已经证明,银行社会责任的履行,比如慈善捐款,遵守赤道原则,顾及金融消费者的合法权益,保护弱势群体,保护环境,不仅是银行提升自己软实力的方式,而且必然会为银行赢得广泛的声誉。中信银行是改革开放中最早的新兴商业银行之一,成立于1987年。中信银行进入兰州地区已有6年。对于中信银行兰州分行而言,如何保证客户的忠诚度尤为重要。面对保证客户存款压力远高于大型国有银行的现实,它在探寻客户忠诚度方面更显迫切。本文从客户感知的角度来研究中信银行兰州分行社会责任与其客户忠诚度的关系,对通过调查问卷方式获得的第一手数据进行了系统分析,研究出了中信银行兰州分行的社会责任、银行声誉、客户忠诚度之间的关系和相互作用方式。首先,本文在相关文献大量整理的基础上,对银行社会责任、银行声誉、客户忠诚度进行维度和量表的确定。从客户感知视角,将银行社会责任划分为对消费者责任、对地区支持责任、对环境保护责任,得到银行社会责任的量表;其次,将企业声誉的研究成果运用到银行上来,得到了银行情感声誉和认知声誉的两个维度与相应的量表;再根据客户忠诚度的大量文献整理,设计出适合于银行业的忠诚量表。然后构建出了三者关系的研究模型,并提出研究假设。采用调查问卷的方式,对中信银行兰州分行客户进行调查,收到216份有效的问卷回复。通过所得数据,再根据相关分析、回归分析和中介分析,得出以下结论:中信银行兰州分行的社会责任与自身的声誉、客户忠诚度存在正相关关系;中信银行兰州分行的社会责任对自身声誉、客户忠诚度均存在正向影响;银行声誉起到了完全中介的作用。在研究结果分析的基础上,对中信银行兰州分行提出了相应的建议:转变社会责任理念,做好声誉建设,以公益慈善为支点,以绿色金融为依托。最后做了研究的局限性与展望分析。