随着我国的经济体制的市场化改革持续加深,市场经济的日益完善,电信业也面临着巨大的变革。中国的电信市场逐步形成了多家运营商参与市场竞争新格局。垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入WTO以后,一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,而中国移动最大的优势是原本已经拥有的客户,因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为中国移动最重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就成为中国移动有效提高市场竞争力的法宝。笔者在总结相关CRM相关理论的基础上,研究客户关系管理与提高烟台移动核心竞争能力,实现烟台移动可持续发展之间的关系,有针对的提出提升烟台移动客户满意度和忠诚度的措施,对构建烟台移动客户关系管理体系做进一步思考。通过总结烟台移动在当前实施CRM上要解决的问题和CRM在电信业的发展方向,阐述了实施CRM在烟台移动整体价值链中所产生的作用和意义。本文从烟台移动的实际情况出发,运用定性和定量相结合的方法,对烟台移动的客户管理进行研究,提供了一些具既有理论基础又有实践性的市场运作方案。对我国移动通信企业从事客户关系管理人员提供一定的借鉴作用,具有一定的参考价值。