A保险公司呼叫中心CRM问题及对策研究

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呼叫中心又被称为客户服务中心,我国保险业2000年引入和建立了呼叫中心,为保险承保、理赔、客户服务和销售做出了突出的贡献,呼叫中心越来越受到保险行业的青睐,呼叫中心CRM也成为学术界研究的热点问题。目前保险企业在呼叫中心客户关系管理方面还存在一些不足。为此,本文通过对中国人寿保险公司黑龙江省分公司(文中简称A保险公司)呼叫中心客户关系管理进行研究,对提升中国人寿黑龙江省分公司内部竞争优势意义重大,也为其他保险企业呼叫中心实施CRM提供理论和实践的借鉴。  本文首先对我国保险企业呼叫中心 CRM的现状进行分析,包括对我国保险行业发展现状、保险企业CRM现状及存在的问题、保险企业呼叫中心CRM的现状及存在问题分别进行了研究;然后对A保险公司呼叫中心的现状和存在的问题进行研究,并提出了完善A保险公司呼叫中心客户关系管理的具体措施。
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