基于客户满意度的W物业公司员工培训管理研究

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随着我国的综合国力和人们的生活水平持续提高,以及我国市场经济的不断发展和完善,社会对优质的物业服务的需求也持续呈现出了增长的态势,国内的物业管理水平也正在快速地发展之中。物业公司竞争激烈,物业企业要想在众多的竞争者中脱颖而出,生存下去,就需要拥有一支强有力员工队伍为客户提供高质量的服务,客户满意度是物业公司竞争力的关键指标。要提升客户满意度,物业公司必须重视对员工的培训,提升物业公司员工的业务技能和服务态度。S燃气集团是X市属国有企业,W物业公司作为S燃气集团旗下全资子公司,承担着S燃气集团的物业管理、餐饮管理、租赁管理等管理工作,业务覆盖的范围较广,且由于S燃气集团属于危险化学品安全风险的行业种类,对安全和服务的要求和标准较高,对W物业公司员工的素质也提出了相对高的要求。目前,W物业公司在安全管理上已达到S燃气集团对其的要求,但是在服务方面还暂时处于良好的状态,距离“优秀”还存有一定的差距,因此,按高标准要求物业公司提升服务水平,就必须加强W物业公司员工队伍的培训。W物业公司于2010年成立,成立时间相对较短,公司管理的底子较薄,同时,大多数的员工都是“半路出家”,员工的业务素质、专业工作技能较底,很容易导致整个企业的组织效率低下,极大程度地影响了客户服务满意度和企业的目标完成情况。本文主要采用问卷调查法、统计分析法、文献分析法、访谈法4种方法进行研究。文章首先通过文献法,阐述员工培训及客户满意度等相关理论。然后,结合W物业公司的实际情况,采用问卷调查法,制定相关客户服务满意度问卷,通过收集问卷,并对样本数据进行统计分析,了解到客户对W物业公司的满意度、满意率以及不满意的原因等。进而,依据客户服务满意度与员工培训关系的理论,本文发现,W物业公司现行的培训管理还不足以支撑提升客户服务满意度,通过分析发现目前的培训管理存在以下问题:一是培训需求分析仅从管理者的角度考虑,分析忽略了客户满意度及客户需求;二是培训内容设置无法有针对性地提升客户服务满意度;三是培训方式几乎以内部培训为主导,不利于拓宽员工服务意识;四是培训效果评估仅在学习层面进行评估,忽略了培训对提升客户服务满意度效果的评估。通过分析问题寻找突破口,提出开展以提升客户服务满意度为导向的培训管理,构建提升客户满意度的物业员工培训需求模型,指出提升客户满意度优化W物业公司员工培训管理的对策建议。首先将企业发展与客户需求相结合,加强培训需求分析;其次是结合培训需求分析,制定合理的培训计划和培训内容,根据W公司的实际情况,主要开展以下培训:培养服务客户意识的培训;提升员工工作能力的培训;规范员工行为的培训、妥善处理客户投诉的培训以及员工职业道德的培训等;再次是根据培训计划,组织实施培训;最后是通过对反应层面、知识层面、行为层面、结果层面四个层面的评估,对培训管理进行科学的效果评估。本文希望以提升客户服务满意度为导向的员工培训管理能够提升W物业公司的人力资源管理水平,并为其他物业公司优化员工培训和人力资源管理实践提供参考。
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