客户个性化的金融服务需求和银行业日趋激烈的竞争,促使商业银行不断创新金融产品,在为客户提供更为广阔的服务领域和更多的产品选择空间的同时,也更加凸显出银行与消费者之间信息的不对称和专业知识的不对等,加之消费者维权意识不断增强,金融消费投诉也呈现出不断增长的趋势。日益增多的客户投诉已经成为石家庄汇通银行亟待解决的问题。客户投诉数量居高不下,不仅使石家庄汇通银行面临声誉风险,还增加了运营成本。因此,系统性提升客户投诉管理水平,对石家庄汇通银行尤为重要。本文以石家庄汇通银行客户投诉管理中面临的问题为研究对象,依据全面质量管理理论和客户满意理度论理论,在回顾了相关研究的基础上,对石家庄汇通银行客户投诉管理现状及问题进行了分析研究。从现状入手,全面介绍并分析了石家庄汇通银行投诉管理制度、组织结构、投诉处理流程、投诉受理渠道等内容。同时,运用描述性统计分析和帕累托分析法,对客户投诉数据进行了分析,得到了投诉区域分布、投诉业务类型分布以及投诉处理时效等情况;运用案例分析法,对客户投诉管理的主动性和规范性进行了分析。通过分析发现,石家庄汇通银行投诉区域以及投诉业务类型分布较为集中,投诉处理时效较低,且投诉管理缺乏主动性、规范性。结合深度访谈,进一步分析得出导致上述问题的原因,针对问题成因,提出了石家庄汇通银行投诉管理优化对策,并提出优化对策实施的保障措施。