随着信息技术的发展,信息系统所包含的软硬件资源越来越复杂,商业银行如何对这些资源进行有效的管理、控制和维护,实现业务需求与IT系统的紧密结合,增强IT系统的可靠性,成为企业IT部门研究的一项重要课题。积极、主动、有效、全面的IT管理是实现企业信息化的根本。因此,设计与实现了针对商业银行的IT服务管理系统。IT服务管理系统使用开源软件的B/S架构的J2EE的开发模式,把J2EE架构分成三个层次即表现层、业务逻辑层、数据持久层,数据库采用Oracle 11G。三层分别通过Struts、Spring、Ibatis开源的框架紧密结合在一起。外层将这三种框架进行了封装,形成了 G4框架以及相应的权限系统和数据库结构。系统表现层我们使用了 EXTJS3.x的富客户端技术。商业银行IT服务管理需要完成事件管理、问题管理、变更管理、配置管理以及知识库等部分的业务处理,本论文详细描述了问题管理与变更管理的功能。问题管理,主要由问题申请人、问题负责人、问题处理人完成对商业银行IT服务管理问题的申请、IT服务问题识别和分派、IT服务问题制定解决方案、IT服务问题方案确认、IT服务问题实施、IT服务问题关闭、取消等操作。变更管理,需要经过变更申请人、变更执行人、变更审批人、变更管理办公室、变更委员会对商业银行IT服务管理中的变更进行确认申请、实施、验证、关闭、回退、申请审批、变更审批、委员会审批等操作。IT服务管理系统是一套高效的系统管理方法,系统的应用规范了 IT管理流程,对IT系统中的薄弱环节提出了解决措施,实现了对信息资源集中、全面、有效的管理和监控,提高了企业的工作效率,提高了 IT服务质量,切实提升了企业的竞争力。本系统只完成与企业邮件系统和手机短信系统的集成,下一步将解决与IT资源监控平台、网络监控平台、网银监控平台等的集成问题。现在企业出差越来越频繁,移动办公也是下一步亟待解决的需求,以摆脱时间和地域的限制。