客户关系管理(CRM,Customer Relation Management)作为近年来新发展的一个学科,正日益受到各个行业的重视,保险业也不例外。从20世纪90年代开始,美国等发达国家的许多保险企业,将CRM应用到保险业的管理和运营实践中,建立了CRM系统,取得了显著的效果。加入WTO后,外资保险公司的大举进入、新公司的不断涌现使保险行业的竞争日趋加剧,这给国内保险公司带来了极大的挑战。如何建立相应CRM系统并付诸实施,优化现有管理模式,提供更优秀的保险服务,提升客户满意度,已成为加速我国保险业市场化进程,加速与国际接轨,推动保险企业信息化建设,全面提升企业核心竞争力和可持续发展能力的重要任务。本文以SC保险公司为例,结合公司实际,对CRM系统的建立进行研究。本文共分为六章。第一章主要对CRM、CRM系统进行介绍,根据对SC保险公司现状的分析,提出CRM系统建设已经成为公司进一步发展的焦点问题;第二章对SC保险公司CRM系统建设的构想进行说明,根据SC保险公司的战略目标和建设规划,确定实施CRM系统的主要模块和时间表;第三章对CRM系统建设中的数据库进行规划,对于SC保险公司来说,来自不同渠道的信息不论是结构、类型还是彼此之间的关联都是复杂多变的,对这些信息处理以转换为有效的数据也是多种多样的。实现对这些信息及时、准确的处理和运用,需要从客户、营销、服务和销售四个方面对数据库进行规范化设计;第四章对CRM系统建设中的数据统计和分析进行详细阐述,CRM系统的资料统计和分析,提供决策支持,是其产生最大价值的地方。通过对数据的统计和分析能够获取公司当前的运营状况,提升客户管理的效率,监控业务的运行情况,开发潜在客户群,建立有价值客户的“终身”关系,提升公司自身的竞争力;第五章对CRM系统建设中管理的优化进行分析,CRM系统建设的有效展开,要从与客户相关的管理领域入手,对现有模式进行优化,从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,关注的焦点从内部运作到客户关系上来;最后一章对CRM系统建设所需的条件和实施过程中的困难与前景进行展望。SC保险公司上下必须认识到CRM系统建设的实施是一项庞大的工程,需要一套规范的做法,只有保证CRM系统的正常实施才会全面发挥其效益。有效的实施CRM系统建设,成功推行CRM系统必将为公司的发展带来不可估量的作用。