供水行业作为我国市政公用行业,是国民经济的基础产业,对国民经济发展和社会稳定起着至关重要的作用。随着我国经济的快速发展,城市化步伐加快,国家对城市供水投资市场逐步开放,关注客户、服务好客户也成为供水企业保证企业的生存和持续的发展所必须的。尤其是正在历经经营机制转换和产权制度改革的供水企业,做好客户服务不单单可以有助于企业的生存和行业的发展,更重要的是对社会生活的安定也起着举足轻重的作用。本文分析了国内CRM的发展现状；运用SWOT分析法对CD市自来水公司的内外部环境进行分析,指出企业面临的挑战和机遇；通过满意度问卷调查,分析了目前CD市自来水公司亟待解决问题,结合该公司实际情况运用CRM理论对企业的客户服务体系建设进行研究,得出CD市自来水公司实施CRM的必要性;并根据调查问卷收集的客户意见,提出相应改进方案,以期提高客户满意度,增强公司市场竞争优势。本文根据CD市自来水公司特定的服务环境,通过采用客户调查问卷的方式找出客户关注点和公司亟待改进点,提出企业改进工作思路,完善客户服务体系,优化业务流程,从而达到对公司供水服务、报装服务和热线服务“三大服务板块”进行有效管理和寻求提高服务质量持续改进的有效方法,进而实现从“以产品为核心”向“以客户为中心”的战略转变。这对CD市自来水公司的长远发展有积极的参考意义。