在当前买方市场环境下,企业面临着越来越严重的退货问题。大量的退货严重影响了企业的利润和声誉,因此,越来越多的企业认识到退货管理的重要性,一个适当高效的退货管理体系能给企业带来经济价值、环境效益、成本优势等好处。但是,很多企业还是不知如何制定一套高效、可行的退货管理方案。理论界对这方面的研究还是有一些欠缺。因此,本文首先简要概述了逆向物流的发展、种类和特点,因为退货是逆向物流中最经常的活动,使读者从整体上对退货产生一定的认识;接着,对退货进行比较具体的介绍,对退货产生的原因、退货种类以及退货处理活动进行分析;接下来对A公司的退货管理状况进行分析,发现公司存在的退货管理问题,即:退货率高、退货成本高、退货处理效率降低,并分析了现行退货流程对公司绩效水平的影响;最后,提出一套可行、高效的退货管理方案来解决A公司的退货管理问题,这是文章的核心。主要从战略层、战术层及执行层来考虑。战略层包括退货观念的转变;应用供应链的管理思想,整体降低退货成本;对突发退货事件做好应急处理;优化组织结构。战术层包括制定有效的退货政策;进行退货流程的重新设计,提高退货处理速度;帮助经销商管理库存结构以及加强质量管理等。执行层则包括加强对员工的培训,使退货政策深入人心;对退货流程中的各环节进行严格控制;加强退货管理的绩效考核;改进管理信息系统。