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至2008年通信行业“三分天下”的格局形成以来,已走过三年的光阴。在这三年的时间里,中国的通信产业发生了根本性的变化,由于中国移动在2G市场上的优势无法撼动,但其3G产业链的相对弱势却让2G时代的弱势运营商看到了赶超的希望,三大运营商均希望在3G市场上取得主导权,故三大运营商都各显神通,在争夺客户的市场上开展了一次又一次的营销战役。就目前通信行业的现状而言,中国移动拥有6.5亿客户,中国电信3.8亿,中国联通3.2亿,移动的客户数有着绝对的优势。对于移动来说,工作的重点在保住老客户,所以客户关系管理就显得极为重要。 本文就客户关系管理的发展历程及相关概念作了叙述,并论述了客户关系管理在GZ移动的应用,从GZ移动的现实情况出发,结合本人多年从事市场一线的工作经验,运用定性和定量相结合的方法,同时借鉴国内外最新的客户关系理念与实践经验,对GZ移动的客户关系管理的战略进行一些探索性的思考,提出了一些市场运作的方案。最后通过客户满意度调查来说明客户关系管理在GZ移动运用的局面性,并提出相应的解决方案,为通信运营企业从事客户关系管理的相关人员提供一些启发,具有一定的参考价值。