关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持,强调重视客户价值、重视客户服务和对满足客户预期做出高度承诺。伴随着竞争的加剧,这就使得企业将竞争的焦点由市场份额转向顾客份额,客户成为企业发展的关键性战略资源。与之相应,客户价值成为关系营销的基础,也是关系营销范式下营销战略规划的基础。论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法,在借鉴其他学者研究成果的基础上,重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究,其主要研究内容包括以下四个方面:①中间商客户的客户价值创造与最终消费者的客户价值创造的内容与驱动因素存在差异。从客户价值的内容上考察,中间商的客户价值既有战略型客户价值,又有利润型客户价值,因此对中间商客户价值的分析应从两个层面分别进行;从客户价值的驱动因素考察,中间商客户价值既受制于自身能力,又受制于所在区域市场的市场规模发展与竞争状况。②中间商客户价值(利润型客户价值)由当前价值和潜在价值构成。其中,当前价值的计算应采用作业成本法(ABC成本法)将成本项目按活动分解到客户水平;潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。中间商客户的潜在价值能力是由中间商的资金规模、网络状况、销售力量三因素所反映的资源能力总规模所决定,将资源能力总规模与其实现的客户价值相联系则构造出反映中间商单位资源能力价值创造的指标;将企业所有中间商的单位资源能力价值创造指标相比较,即可构造中间商客户潜在价值能力空间指标。该指标反映了相对于平均水平而言的中间商资源能力创造客户价值增值的空间大小,<100%表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间相对很小,>100%表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间相对较大。中间商客户的潜在价值市场空间表现为依靠区域市场规模发展实现客户价值增值的绝对市场空间,和依靠区域市场市场占有率提高实现客户价值增值的相对市场空间。其中,<100%表明该区域市场发展已相对比较成熟、市场规模发展的空间相对较小、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较小,>100%表明该区域市场尚处于发展之中、市场规模发展的空间相对较大、因此利用市场规模发展创造客户价值增值的空间较大;<100%表明该区域市场上市场占有率已经达到较高水平、进一步提高市场占有率从而由此提<WP=6>高客户价值增值的空间较小,>100%表明在该区域市场上中间商的市场占有率还处于相对较低的水平、进一步提高市场占有率从而由此提高中间商客户价值增值的空间较大。③中间商作为一种类型的客户存在细分问题,论文研究并构造了客户当前价值、客户潜在价值市场空间和客户潜在价值能力空间三维立方体模型,基于客户价值分析研究了中间商客户细分。依据立方体模型,将区域市场分为成熟市场和发展中市场两种不同的市场环境,可以将中间商客户分别细分为八类不同的客户,并根据其当前价值、潜在价值市场空间和潜在价值能力空间的差异决定客户关系管理的基本策略及其管理支持、资金支持等方面的资源投资策略。④客户价值实现的基础是客户需求的满足,经典营销管理理论中产品组合分析的思想不能满足客户价值管理与客户关系管理的需要。需求链管理以客户需求分析为中心,通过关联分析与回溯分析方法发现客户的潜在需求,通过单一化需求满足策略或多样化需求组合满足策略,在满足客户需求的同时促使客户实现客户价值创造的增值。单一化需求满足策略要求企业通过专业化经营向客户提供优于竞争对手的产品和服务满足客户的需求,并从中获得客户维持及客户价值的创造与客户价值增值;多样化需求组合满足策略要求企业超越价值链的范畴,基于现有客户的需求链分析,围绕客户多方面需求的满足作为企业业务发展的市场基础,激活企业的发展领域,通过向客户提供多样化需求满足实现客户价值创造与价值增值。论文的创新点主要体现在提出了中间商潜在客户价值的能力空间和市场空间分析模型、客户价值立方体细分模型及需求链分析模型。这些模型可以较好地解决经典营销战略理论和现有的基于客户价值的细分理论存在的问题。