随着企业的规模不断发展业务不断扩展,中小型企业对内对外都需要建立一套行之有效的沟通渠道和方式。传统的方式是由企业来自主建设企业总机呼叫中心,硬件若使用大厂商,则势必带来极大的建设和维护成本,若使用小厂商则可靠性得不到保障。本文从这个痛点着手,提出建设一套既成本低廉,费用合理的,又平台可靠的,能很好的解决中小企业基本总机功能与成本之间的矛盾,同时具备可操作性、可实现性的企业总机系统的解决方案。本文工作总结如下:1.研究了建设一套适用于中小型企业的企业总机系统所需要的基本技术,包括CTI技术的发展历史及现状,IVR的定义及发展历史现状,VoiceXML技术的定义及历史,并罗列了简单的VoiceXML的编写样例,并总述了企业总机系统的建设方案。2.主要对面向中小型企业的总机系统的建设进行了详细需求分析与架构设计,包含了系统整体的需求,并对子系统功能模块进行了细分,分为了企业总机门户子系统,企业总机自助语音流程子系统以及企业总机客服座席子系统,并对系统安全和架构进行了设计。3.对企业总机系统的门户子系统,自助语音服务子系统和客服座席子系统及下属的模块进行了系统的设计。4.从实战的应用场景出发,对企业总机门户子系统,企业总机自助语音流程子系统,企业总机客服座席子系统依次做了验证,证明该方案切实可行,并对验证前提出了困扰企业总机系统建设的几个关键性问题,一一做了对应的解答。5.最后本论文对面向中小型企业的企业总机系统做了总结和展望。本论文使用面向对象的方法,通过对系统的的分析与设计,实现了一套面向于中小型企业的总机系统,同时验证了该系统的设计和开发思路及可行性,并通过该总机系统给中小型企业解决了一系列问题。