客户关系管理作为旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,对现代银行管理水平高低起着至关重要的作用,它通过管理技术与信息技术相结合,通过管理手段与目标客户之间的互动,提升企业的市场竞争能力,努力减少销售环节,实现客户、竞争、品牌等要素协调发展和整体优化。对于中国最早涉及“以客户为中心”这一经营理念的金融行业而言,客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的发展潜力。根据中国政府履行加入世贸承诺,中国银行业于2006年12月全面对外开放。中国建设银行中山分行作为当地四大国有商业银行之一,要想在激烈竞争中脱颖而出,处于行业领先地位,亟需转换经营管理观念,全面引入客户关系管理概念,优化银行客户关系,提高客户满意度和忠诚度,达到提高银行效率和利润水平的商业战略决策。本文以客户关系管理理论为基础,借鉴国外银行的成功经验,结合建行中山分行的实际情况,对建行中山分行实施CRM的必要性进行了分析,在此基础上,对建行中山分行实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳,根据中山分行发展战略和客户关系管理理念、利用博弈论模型找出影响实施客户关系管理的因素,提出了制定具体实施细则、完善客户经理考核制、加快金融产品创新等相关的建议措施。研究结论对丰富客户关系管理在银行领域的理论研究和实际运用、优化客户关系管理,以及为银行业目前正在实施的客户管理工作提供一定的借鉴和决策参考。