随着3G牌照的发放，移动通信时代，向移动互联时代转变。作为2G时代的移动通信行业领先者的中国移动，在新的局面下，所需要面对来此市场环境、政策环境、竞争环境、内部环境等各个方面的挑战。如何保持当前的规模优势，如何保存现有的存量市场不被竞争对手蚕食，是中国移动当前面临的最重要课题。除却多年打下来的客户规模基础以及充足的现金流优势外，服务优势和品牌优势是当前能依靠的救命稻草之一。通过提升服务基础质量水平，获得客户更大的满意，建立更巩固的客户忠诚，是保持广东移动竞争优势的重要策略之一。本文是一篇关于以服务质量改善作为提升企业核心竞争力策略的服务营销案例研究论文。通过以Z移动公司满意度管理和服务质量改善管理作为案例，讲述Z移动公司在面临高度饱和、高度同质化的市场环境以及激烈的竞争环境下，除了传统的4P、4C的营销手段外，通过服务质量改善，提升客户满意度，从而巩固自身竞争优势。案例分析部分，运用了对Z移动公司服务质量改善的环境、问题及原因、策略选择及应用情况等进行分析，并在其服务改善策略和方法基础上提出若干优化建议。