随着我国社会主义市场经济体制的建立与医药卫生体制改革的不断深化,特别是在加入世贸组织后,原有的医疗市场格局发生了巨大的变化。兴办医院的投资主体逐渐增多,公立医院与民营医院并存,患者的就医选择范围大大增加,药品、医疗材料、人才等医疗资源的市场化程度大幅度提高,政府由办医院的角色逐步向管医院的角色转换等等,这些外部环境的变化使得我国医疗行业内部竞争越来越激烈,也无疑给公立医院带来了前所未有的冲击,导致公立医院垄断性地位逐渐消失。在医疗行业中,谁能拥有先进的医疗技术、管理制度和服务意识,谁就能获得行业竞争优势,医疗行业中市场化已经使许多公立医院的管理者开始认识到了开展客户关系管理的必要性,并把“获取顾客,留住顾客”作为医院的经营战略。公立医院需要一种先进的管理模式来引领其发展,客户关系管理正契合这样的要求,医院客户关系管理系统(HCRM),通过对医患关系进行系统化管理,对医患关系现状进行全面评价与改进,进一步拓展服务营销功能,逐步增强医院医疗服务能力,既提高患者满意度与忠诚度,又为医院获取长期的经济效益创造条件,最终实现医院与患者的双赢。第一部分,介绍医疗行业整体发展态势,分析公立医院所面临的外部竞争环境,在此基础上,提出公立医院开展客户关系管理的必要性,有助于公立医院真正贯彻“以患者为中心”的服务理念,有助于医院提高服务水平,有助于改善医患关系等。此章还详述了本文采用的主要定性定量研究方法,研究的主要内容,研究的关键技术路线。第二部分,论述企业客户关系管理的概念,内涵,三大基础理论,在企业中的发展及应用情况。此外还阐述了医院客户关系管理的概念,内涵,普遍性与特异性,同时还介绍其在医疗行业的发展与应用情况。第三部分,从患者医疗服务需求出发,通过对患者进行有关满意情况的问卷调查,了解患者对医院医疗服务的感知,包括患者就诊原因、患者对医院的信任程度、患者满意度及其影响因素、患者忠诚度、患者满意度与忠诚度的相互关系,患者增值服务需求情况。第四部分,分别对医院普通员工与医院管理层进行问卷调查与访谈,了解医院实施客户关系管理的主客观条件:主观条件,医院员工对客户关系管理的知晓情况,市场导向意识。客观条件,一方面是制度建设情况,包括医院市场部门建设与运作情况,业务流程再造情况,标准服务流程管理等内容,另一方面是医院信息化水平,医院现有的信息管理软件及其功能。第五部分,整理患方与院方有关客户关系管理的调查结果,分析公立医院推进客户关系管理过程中的各种问题,在此基础上提出医院实施客户关系管理的若干建议与措施。