随着互联网的普及，网络购物越来越受到商家的重视。网购因其快速便捷、信息量大等特点，已经成为众多消费者的首选购物方式。但在现实网络购物中，由于缺少类似实体店的相互接触，交易双方在信息沟通及信息获取等方面存在一定的差异，这也部分导致服务失误的发生。而如何有效地处理这类服务失误，对商家的长远发展至关重要。　　本研究将传统营销学中的品牌形象、服务补救等概念引入网购环境中，通过文献研究及实证调研的方法，重点探讨了当服务失误发生后，品牌形象、服务补救等对消费者行为意向的影响过程。希望本文一方面能丰富营销学中有关服务补救尤其是网购环境下的服务补救理论，另一方面能给现实中的商家提供借鉴，给其经营活动提供参考。　　本研究发现，品牌形象可通过显著正向影响可控性失误归因，从而影响补救满意，并最终影响消费者行为意向，但也发现，归属性归因并未对补救满意产生显著影响。此外，本研究提出了新的服务补救维度划分，即物质补偿和精神补偿，研究结果发现，两者都会显著影响消费者的服务补救满意，且物质补偿的影响效果更加明显。