全球经济一体化的趋势日渐明显，企业之间的竞争也越来越激烈，客户关系管理这一现代经营管理模式越来越被国内外的企业所重视，客户的重要性也逐渐被国内企业所认知。客户是企业获得利润的来源，但是企业该怎样获得客户，怎样管理客户，怎样利用CRM去实现企业的核心竞争力，是很多企业的管理者所不知的。企业已经不可漠视自身的定位问题，企业的发展战略也越来越重要。客户关系管理从战略角度出发，能更好地让企业对客户关系管理深入理解。客户关系管理系统通过整合客户资源、优化企业组织结构、提高员工素质，优化业务流程，使企业的战略目标最终得以实现。RP公司是全球最大的废纸供应商之一。2008年以后，废纸市场发生巨大变革，市场逐渐动摇了供应商卖方市场的地位，供应商之间竞争日趋激烈。竞争对手实行低价格策略和客户低成本需求的市场竞争环境下，企业迫切需要改善客户关系管理，整合客户资源，与客户之间建立长期稳定的关系，提高客户忠诚度和满意度，RP公司才能在激烈的废纸市场竞争中显现出自身的优势。本论文借助客户关系管理的相关理论，如SWOT、波特五力模型等对RP公司客户关系管理现状进行分析，找出公司的优势劣势。进而通过整合公司的信息、流程和人员等，运用先进的管理模式来改善、优化客户关系管理。本文认为，在全球经济高速发展环境下，市场竞争日益激烈，客户低成本策略和需求个性化，企业必须打破卖方市场，有货不愁卖的观念。不能仅以销售量来衡量业绩标准，企业要对客户进行细分，寻找有价值客户，合理配置公司资源。建立长期稳定的客户关系，不断提高货源品质，优化服务流程，提高客户服务水平，建立客户重复购买的信心，才能赢得持续稳定的客户群体，保持公司的市场地位和优势。以客户为中心，围绕这个中心不断调整和改善企业的不足，才能使企业实现长期发展的目标。本文绪论陈述了研究的背景和意义。第二部分是客户关系管理相关理论的阐述。第三部分以RP公司为研究对象，找出RP公司目前在客户关系管理中存在的不足。第四部分阐述了RP公司CRM的改进方案和过程。第五部分通过平衡记分卡的方法对RP公司CRM有效性进行了评估。第六部分为论文的结论。