我国的美容行业从20世纪90年代初发展到如今,已然走过了 30余年的岁月,以发展壮大成为一条完整的产业链,包括研发生产、业务培训到整体服务,从美业初期屈指可数的几家美容院到如今的庞大规模,我国的美容行业发展迅猛。目前我国的美容行业已经发展壮大为一条完整的产业链,包括从研发生产,业务培训到整体服务,集美容、养生、美发、美甲、美睫、医疗美容于一体的全方位产业。随着社会的进步,人民的生活水平不断提升,越来越多的居民在消费时会将美容美体列为其中,使得美容行业逐渐走进人们的生活,成为人们生活中不可或缺的一部分。同时,美容行业的迅猛发展离不开国家政策的扶持,国家发布的“大众创业、万物创新”等政策加速了美业的发展和创新,各种适用于美业的新模式、新形态也不断出现,进而提高了行业的发展水平,提升了行业利润。在这种环境中,美容行业前景可观,产业化、规模化和集团化的特征逐渐显现。客户关系管理作为客户价值提升的关键,越发被美业企业所重视,客户关系管理是重中之重。所谓的客户关系管理,其目标是为了使企业与客户之间的关系得到有效的改善,面对激烈的市场竞争,企业只有通过合理地客户关系管理提升客户价值,才可以占领更多的市场份额。但是现实当中,根据客户生命周期中客户的获取、沟通、维系等方面依然存在着众多问题,是目前美业需要解决的难题。激烈的市场竞争给美业的发展带来了不小的影响,如果想要更好更快地发展,美容行业必须进行改革以达到客户价值最大化。我国美业是从上世纪90年代初开始发展的,相较于其他发达国家来说,我国美业起步较晚,客户关系管理尚未引入到我国的美容行业。美容行业与其他行业的不同点在于其顾客需求多元化,想要同时满足众多顾客的需求是一项难题,而客户关系管理的引入刚好可以解决这个难题,CRM不仅可以满足不同时期客户的需求,实现客户价值还可以保障企业的客户资源。文章的研究对象选择X美容院,分析顾客在消费过程中的行为,找出X美容院当前在客户关系管理中存在的问题,并为其提供优化策略和保障措施。由此可见,通过文章的研究,在填补现有理论缺憾的同时,也对CRM应用于美业提供科学的理论依据,为X美容院的健康发展提供合理建议。X美容院在市场上具有一定的竞争力,面对如今机遇与挑战并存的市场环境,X美容院力求通过优化客户管理,来提升客户满意度与忠诚度,从而实现自身更好更快地发展。由此可见,X美容院当前的发展战略核心就是优化客户关系管理。X美容院成立多年,其原有的管理理念和经营方式已然与当前的行业发展速度不相匹配,如果不进行改革,很有可能被市场所淘汰。因此,优化客户关系管理已然成为X美容院需要考虑的核心问题,优化客户关系管理,有助于X美容院提升客户关系管理水平,使X美容院更好地适应当前千变万化的市场环境。本文介绍了客户关系管理的相关理论,并对相关文献进行梳理,随后运用访谈法和问卷调查法对X美容院进行调查,分析了 X美容院目前客户关系管理的现状,认为X美容院的客户关系管理存在以下问题:客户开发渠道单一、客户维护方式欠缺、客户管理制度不完善。优化策略根据客户生命周期进行优化。包括优化客户开发业务、客户关系提升,客户关系保持,客户关系恢复。同时,为了保证策略能有效地实施,制定了具有针对性的保障措施。在研究X美容院客户关系管理时,得到四点结论:第一,X美容院若想持续盈利,必须克服客户开发困难的问题,激励客户到店频率。第二,根据客户生命周期理论提升客户价值,优化客户关系管理,也是解决X美容院存在问题的关键。第三,将数字化融入到客户关系管理中,将理论基础结合数字化,对于X美容院的转型具有重大意义。第四,将X美容院客户的信息整合,分析出存在价值客户以及边缘客户,为未来与其他项目对接创造条件,从而实现X美容院的可持续发展。