4G移动互联网时代的到来,使得通信用户的需求及消费行为发生了巨大的转变,移动数据成为经营的重点,各运营商的服务日趋同质化,网络设施间的差距进一步缩小,每用户平均收入不断下降,通信市场的竞争日趋加剧。在通信行业,保证高水平的客户满意度是保持竞争优势的关键,因此电信运营商营销工作的重点不仅仅是发展新客户,而是如何做好老客户的维护稳定,让客户满意,加快服务转型,强化品质管理,巩固好市场的领先优势。从2001年开始,我国原信息产业部就已经搭建起移动电话客户满意度指数模型,开始对各大运营商客户满意度进行测评,中国移动也研发了自己的满意度模型。随着南昌移动正从快速增长迈入平稳增长阶段,客户满意度也呈现出较为明显的下滑趋势,各领域的问题也逐渐暴露出来,因此,对南昌移动客户满意度的测评显得尤为必要。本文从通信行业整体现状与中国移动江西通信有限公司南昌分公司客户满意度现实情况出发,选取了商业过程、NPS等理论,运用德尔菲法展开了南昌移动客户满意度测评研究。通过构建一整套适合于南昌移动的客户满意度测评指标体系及测评模型,实证分析了南昌移动客户满意度调研数据,依次从网络感知、语音通话、服务触点、宽带满意度、“三高”客户、4G客户等六个角度挖掘了当前存在的问题;同时结合全面顾客满意度理论及NPS理论,从提升网络感知、服务触点人员能力提升、宽带服务保障、VOLTE服务保障、集团专线服务整治、重点客户聚焦等内部及外部顾客满意度角度提出了南昌移动客户满意度提升的实施方案,并基于NPS理论制定了NPS整体提升计划,希冀对南昌移动客户满意度的提升工作有一定的参考价值。