随着服务业的飞速发展，服务补救已经成为理论界和企业界关注的重要课题。从服务的特点来看服务失误不可避免，一旦出现服务失误，不满意顾客也随之出现，企业就需要进行服务补救，因此服务补救对维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客并继续为企业带来收益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识，然而在服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些争芳斗艳的理论研究中，有关服务补救的研究却较少，从顾客满意的角度对服务补救进行的研究就更少，服务补救在企业中的实际运用也不尽人意。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题，希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。本文首先通过分析服务业在现代市场经济中的重要作用，指出医院行业服务的特殊性，提出要研究的问题，综述并评价了国内外服务补救相关理论的研究现状，从营销理论和企业实践两个角度引出本文的研究目的，架构出本文所要研究的主要内容。然后，本文阐述了服务营销的基本理论，分析了服务的含义和特征，对服务质量、服务失误和服务补救的含义进行重新界定，研究了服务质量差距模型和度量方法，对服务失误进行了分类，并以此为基础提出识别服务失误的方法，包括“关键时刻”识别、从顾客抱怨中识别、一线员工经验识别和“神秘顾客”识别，对顾客满意的影响因素和度量方法进行了透视。接着分析了服务补救与顾客满意的关系，说明本文以顾客满意为着眼点和立脚点的原因，从抱怨顾客、服务补救类型和内部服务补救这三个方面分析了服务补救对顾客满意的影响，即服务补救对抱怨顾客的影响；服务补救类型对顾客满意的影响；内部服务补救对顾客满意的影响。然后通过分析服务补救对顾客满意的总体影响来对服务补救与顾客满意的关系进行总体概括。通过明确服务补救的程序对服务补救策略进行界定，在以上的探讨和分析之后，提出了几点对顾客满意具有积极意义的服务补救策略，包括服务补救预应、执行、评价、反馈和提升策略。服务补救预应策略包括建立预警系统和稳健设计；服务补救执行策略包括顾客参与和顾客选择方案；服务补救评价策略包括成本收益评价和满意度评价；服务补救反馈策略包括投诉管理和补救跟踪分析；服务补救提升策略包括员工授权和组织学习策略。最后，本文进行了案例分析研究。案例研究选取的是具有服务典型特征的北京市某二级甲等医院，采取问卷调查的方式搜集数据，给出基本统计分析结论，验证了本文提出的服务失误、服务补救与顾客满意之间具有密切的联系。在此基础上提出几点基于医院顾客满意的服务补救建议，即方便、快速和尊重；加强医患沟通；患者参与和优化服务流程。