近年来,电信市场竞争日益加剧,行业发展面临着新的机遇和挑战。现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户,提升客户价值和利润贡献度的能力。实践证明,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是提升企业核心竞争力的一种有效手段,建好、用好CRM系统是湖南电信公司在新的竞争环境下的必然选择。本文首先对CRM的理论基础、概念和实践动态进行了概述。对电信行业客户的特点和客户关系管理的特殊性进行了阐述,对湖南电信公司的行业环境以及客户关系管理的现状以及存在的问题进行了较深入地分析,指出了湖南电信公司建设CRM系统的必要性。本文对湖南电信公司CRM的系统架构和功能进行了详细地论述。完整的湖南电信CRM系统的体系结构分为界面层、功能层和数据支持层三个层次。其中:界面层实现系统与外界的数据交换;功能层通过向界面层提供统一的业务过程,实现业务逻辑的共享;数据支持层向功能层提供统一、规范的数据,屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,实现业务数据的充分共享。本文针对湖南电信公司客户关系管理中存在的主要问题,对客户接触管理、客户资料管理和数据分析管理三个功能模块进行了详细说明。本文还对数据挖掘技术如何应用于电信CRM系统进行了初步探讨,重点分析了如何应用数据挖掘技术进行电信客户细分和电信客户离网预测。最后,本文提出了从客户体验的角度评价CRM的观点,并指出了在实施CRM的过程中湖南电信公司要注意的问题。希望通过本文的研究,为湖南电信公司CRM系统的建设提供一定的参考借鉴。