随着2015年中国人民银行实施利率自由浮动后,加剧了内蒙古地区各商业银行间的市场竞争压力,加之电子银行的日益迅速发展,实体银行面临愈来愈烈的挑战,商业银行要想在竞争中取得优势地位需要结合自身实际寻找新的营销模式。过去,旧的营销模式是以产品为中心的卖方市场,目前的银行市场已经是以消费者为中心的买方市场。银行需要利用服务营销来提高市场竞争力,并利用服务质量来突出其竞争优势。ZS银行在全国股份制商业银行中一直独占鳌头,面对激烈的市场竞争,内蒙古地区的ZS银行要在竞争中利于不败之地,要充分利用服务质量的优势,提高市场竞争力。本文将以理论为基础,以实际实施观察为依托对ZS银行内蒙古地区运营服务质量提升策略进行研究,对其应对激烈的市场金融竞争具有重要意义。为了让ZS银行在内蒙古激烈的市场竞争中取胜,有必要强化服务营销的理念,重视服务质量的提升。本文首先介绍了服务质量改进的理论,为研究内蒙古ZS银行业务服务质量奠定了基础。并通过对服务营销理论,服务质量差距模型和客户满意度模型的研究,找出银行服务存在的问题。本文总结了公司基层管理者在服务质量一线改善中的感受和体会。经过从实践到理论到实践的多次循环,指出了提高银行服务质量的措施和建议。对于同业银行中更加具有借鉴意义。