随着我国经济体制改革不断深入发展,电力企业的改革也在持续深入开展,中小供电企业作为一个公共服务企业,电力营销的定位和策略选择将直接影响企业的生存与发展。　　 电力市场营销理论研究是以电力市场化改革为基本前提的,国外美国、英国、加拿大、法国等国家电力企业在电力市场化的基础上,集中在营销策略的实施方面进行了较长时间的实践,对于市场营销理论的完善提供了更详实的实践经验。国内上海、山东电力公司也对优质服务进行了有益的实践,取得了良好的效果。　　 美国市场营销学会对营销所下的定义是:营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造服务以符合个人和组织目标的交换的一种过程。国内外在电力企业营销服务战略方面的研究取得了很大的成果,但在可靠性服务和优质服务方面具备深入研究的潜力租空间。　　 门头沟供电公司服务区域地处山区,经济欠发达,在宏观环境中生态涵养区定位、新农村建设、地区支柱经济衰退、节能环保型社会、高新技术的投入会企业产生一定的影响。在微观环境中有企业自身条件及营销体系建设造成的影响,在竞争环境中主要有潜在进入者造成的影响。通过营销环境分析,得出门头沟供电公司优势、劣势、危机、机遇的结论。门头沟供电公司具有人员、组织体系、电网建设、供电容量、系统支持等方面的优势,存在服务意识、技术应用及营销环境的劣势,面临售电市场衰退、潜在进入者的危机；同时将迎来环保社会建设、新农村电气化建设、技术高速发展的机遇。利用优势、劣势、危机、机遇分析结果,门头沟供电公司完全可以依托自身优势,抓住机遇,制订出符合公司实际的发展战略,重点通过营销服务策略的调整使公司在竞争激烈的电力市场立于不败之地。　　 门头沟供电公司目前建立健全了营销组织结构,按照三级营销核算区域进行了配置,并按照指标体系进行了要求和考核。在营销服务方面以市场为导向,不断拓宽服务渠道,推动服务工作向标准化、规范化、深入化方向发展。同时门头沟供电公司对其供电区域内的电力销售市场,按照行政区域、用电客户的电压等级、用电客户所属的行业、客户规模等几个方面进行了划分,并对相应目标市场进行了一些差异化服务的探索。但作为电力企业,在服务过程中存在一定的差距,还存在很多薄弱环节和问题。主要表现在没有树立全员参与的电力客户服务理念、工作措施、业务流程没有以客户为中心等,在服务细节上,人性化、亲合力需加强；另外对于客户的差异化服务措施还不完各、监督考核机制还有待进一步完善、面对电力市场竞争威胁所做的准备不充分等问题存在。　　 综合现状、目标市场以及存在的问题,本文将着重对可靠性服务策略和优质服务策略进行探讨研究。　　 供电系统用户供电可靠性的定义是供电系统对用户持续供电的能力。供电可靠性是衡量一个地区先进程度和生产管理水平的重要标志之一。研究、分析影响供电可靠性的因素,并找出提高供电可靠性的有效途径,对于公司有着显著的经济效益和社会效益。供电可靠性服务策略是电力企业在快速发展阶段必须认真思考和研究的重要策略之一。　　 门头沟供电公司供电可靠性服务的管理以提高供电可靠性为目的,通过采取对体系制度的完善、强化计划管理、强化配网管理等方面的措施,加强对电网运营关键指标的管控,以精细化管理手段有效提升了可靠性服务管理水平。在具体工作中,通过建立健全规章制度,完善可靠性服务管理体系,保证了供电可靠性服务管理工作在各专业、各部门得以延伸和分解,为可靠性服务水平的提升奠定了基础。通过强化计划管理,提升可靠性服务指标,采取了开展综合检修、协同检修管理；严格履行设备检修规范和工艺流程等措施。通过加强配网管理促进供电可靠性服务指标的提高,主要开展了建立配网GIS系统；认真执行相关规程、规范和技术标准；加强配网计划管理,统筹协调停电工作；积极开展带电作业等方法。加强配网故障管控,对配网故障注重分析,制定有针对性的技术措施；下达配网永久故障率考核指标；及时处理及排除发现的缺陷等。加强配网建设与改造力度,改善配网网架结构,以科技手段促进配网可靠性的提升。通过奥运供电保障有利时机,开展配网专项整治工作,确保奥运期间配网的可靠运行。通过以上措施,促进了供电可靠性服务水平的提高。　　 奥运场馆电力保障是供电可靠性服务的最高等级服务,通过对北京射击场馆群电力保障工作中赛时正常运行时间表、设备缺陷管理、人员培训管理几个方面情况的说明,对供电可靠性服务策略进行了完美的诠释。　　 门头沟供电公司作为小型供电企业,营销服务策略中优质服务策略具有举足轻重的地位,可以着重立足于差异化服务策略以及为保证服务质量而产生的服务监督策略。　　 要开展差异化服务策略,电力企业需要做好了解客户需求、根据客户分类制定差异化服务方案、实施差异化服务方案、定期沟通并持续改进等几个闭环的步骤促成,并且有完备的客户资料作为数据支持。差异化服务策略还可细分为大客户、城乡客户、内部服务三个部分。　　 大客户差异化服务管理实施措施有提高营销人员的理论与技能水平,实施和完善客户经理制、扩大员工与大客户的接触面,增加客户信任感和认同感、设立大客户专享的空间,体现大客户重要价值、加大大客户电力需求侧管理工作、开展大客户作业人员培训和设备服务、停电计划定制和紧急电源服务。　　 城乡居民差异化服务中针对城镇居民客户,公司开展二十四小时售电、抢修、应急送电服务,“一站式”报装服务,“爱心卡“服务等。对农村居民客户开展了电力知识进万家活动、发放快捷服务卡、与各村组成了电力服务协调小组、服务指标严格进行考核,确保了优质服务工作顺利开展。今后还可以开展规范居民索赔流程并设立专项赔偿资金、针对社区组织职工进行义工劳动并制度化等工作加强优质服务水平。　　 为内部用户提升差异化服务包括为年轻员工规划职业生涯并有计划的培养、为技术型员工创造更受尊重的环境、为一线员工创造更人性化的工作环境等手段使员工更加投入的工作,发挥最大的工作效力。　　 门头沟供电公司明确管理考核流程,确保服务行为符合规范。在保证内部控制体系完善的同时,聘请第三方对营业窗口进行定期暗访,对服务行为进行整改,确保了服务监督体系发挥作用。　　 本文主要采用案例研究法,以门头沟供电公司营销服务开展情况为例,分析了中小型电力企业在电力市场改革中应采取的对策及存在问题的解决,由于受个人能力与经验限制,论文还存在着一些问题,同时还在部分课题上有进一步研究的空间,请老师指正。