客户关系维护能力体现银行的软实力和竞争力。然而客户关系维护能力究竟应如何开展定量测量,国内研究还鲜见论述。本文在研究方法上,破除了单传运用定性研究来论述理论的弊端,运用定量研究,对菏泽农商银行客户维护能力,进行实际调研和实证研究,分析国内中小股份制商业银行客户关系维护存在的不足,并思考所应采取的策略。具体思路如下:首先,总结了菏泽农商银行客户关系维护所做的努力:(1)人员配备:健全客户维护关系管理队伍;(2)营销推广:增强客户对金融产品的认知;(3)信贷需求:推出差异性信贷产品;(4)让利增效:加快金融产品审批时限;(5)突出重点:强调中高端客户的贡献度;(6)情感同化:关注客户的服务满意度;(7)筛选客户:利用分类结果防控风险。其次,实证分析菏泽农商银行客户关系维护现状。本文认为客户关系维护能力关键体现在“服务品质”上。因此,在诊断菏泽农商银行客户关系维护能力时,将开展银行“服务品质”定量研究,实证分析客户关系维护存在的不足之处。实证研究表明,该行在客户关系维护上还存在不足之处,主要有:(1)市场细分不够明确,针对中高端客户的理财服务缺乏针对性;(2)创新不足,产品设计及服务质量滞后;(3)专业人才匮乏,理财业务专业水准低;(4)缺乏长效管理机制,信息化水平不足;(5)薪酬激励和风险防控机制不健全,银客关系不牢固等问题。最后,提出了改建的总体策略:(1)专业层面:提高从业人员客户维护能力;(2)服务层面:注重客户体验和满意度;(3)技术层面:加快客户关系管理的系统化进程;(4)组织管理:整合网点分布,提高市场竞争力;(5)形象塑造:强化服务信息披露。