当前,中国汽车领域的竞争日趋激烈,销售增幅日渐放缓,这就要求整车企业着眼于整个汽车产品生命周期为用户提供全方位的优质服务,而这其中一个很关键的要素就是构建高效的CRM体系,从而能够保有完备的用户信息、提供各种扩展功能、进行精细化管理、最终实现客户价值最大化。F集团是国内领先的汽车企业,旗下有多个自主品牌销售公司,目前的CRM系统和体系已经逐步建立,但还不够完善。具体地,旗下自主品牌拥有两家乘用车和四家商用车销售公司,目前各销售公司的CRM系统仅能够支持经销商层面售前和售后的业务流程和部分客户关怀,且水平参差不齐;销售公司层面,各公司的CRM体系也未完全展开,对于客户数据的采集和应用主要集中在产品和服务咨询、投诉管理以及活动通知,非常有限.因此,针对现有CRM体系存在的不足进行调整和改进,已经势在必行。本文作者所在的公司是该汽车集团下属负责IT业务的子公司M,经过集团管理部门决定,由M公司与咨询T公司一起,对F集团CRM进行改进及实施工作。首先,对集团层面和分子公司、经销商层面展开了深入的调研和访谈。同时,借助咨询公司的积累,分析了集团CRM当前的优劣势,市场中面临的机遇和挑战。分别选了一家合资品牌的汽车企业和一个自主品牌的车企,进行对标分析,通过对分析结果的汇总,整理,确认,诊断等环节,明确了集团CRM三方面提升点。分别是客户主数据管理,客户关怀管理,再营销管理等。其中,客户主数据管理的问题主要存在于数据质量低,既有的数据清洗标准不全面,不能有效传导到上下游等问题,客户关怀方面,业务流程还不完善,有效地客户关怀开展缺乏规范;再营销方面,受制于对客户不了解,没有分级,分类,尽管有了一定规模的客户指标分析,但因不能更多地了解现有客户,亦不能有效地开展再营销。基于大数据的分析和工具,对客户数据质量进行了分析,为客户分级,客户价值模型计算,客户分群奠定基础和提供支撑,进而制定出有效的CRM改进计划和措施。