随着物质生活的日益富足和消费经验的不断提高,精神性需求逐渐成为饭店宾客的主导型需求,饭店服务产品中用来满足宾客精神性需求的无形服务也成了饭店提高市场竞争力的关键所在。由于无形服务具有非物质性、抽象性、一般性、难以搜寻性和难以感知性等特点,宾客容易在认知风险的驱动下寻求服务的有形线索或替代物。因此将无形服务有形化,利用有形展示方式体现相应的服务内涵,能更好地促进宾客体验过程质量。 基于有形展示的视角,论文采用实证方法,研究饭店无形服务对宾客体验过程质量的影响。实证由两部分组成,第一部分是通过小范围的专家问卷调查,在文献研究基础上进一步确定体现不同无形服务的有形展示方式;第二部分是在第一部分的基础上,设计并发放问卷,利用SPSS统计软件对收集的数据资料进行分析。 实证研究结果表明:无形服务能通过有形展示进行体现,不同的无形服务有不同的有形展示方式;服务有形展示中的社会因素和有形沟通对宾客体验过程质量有显著正向作用,其中,在高档饭店中,社会因素的影响最大,在经济型饭店中,有形沟通的影响最大。 根据研究分析结果,笔者对饭店企业提出了针对宾客精神性需求设计无形服务内涵,根据无形服务内涵设计有形展示方式,根据饭店档次明确服务有形展示设计重点,根据饭店形象定位管理目标细分市场和加强对服务人员饭店理念的培训等的建议。