相对发达国家来说,中国航空运输服务建设比较薄弱,这与日益兴盛的航空运输市场需求形成鲜明的矛盾。在航空运输市场越来越开放的环境下,航空运输企业要面临来自国内外多方面的竞争压力。在内外因素的共同影响下,航空公司更应该致力于理解顾客的需求,提升顾客的满意度,关注顾客对服务体验后的评价。针对这一问题,本文探索当服务失败发生后,针对航空公司提供的服务补救活动,旅客的满意度变化及对行为意向影响,然后依据研究结果,建立航空公司服务补救机制及提出相关的政策建议。本文共划分为五个部分,第一个部分介绍了航空公司服务失败补救的背景及其现状;第二部分回顾以往学者的研究成果,为本文的模型建立提供理论依据;第三部分则是在文献回顾的理论模型基础上,提出相关的研究假设。接着通过发放调查问卷、实地调研收集一手数据;第四部分运用数据分析方法,通过结构方程模型对研究假设进行验证,推导出实证研究结果;第五部分将总结研究的结论并对航空服务业提出管理建议,设计优化的服务补救措施。经过理论梳理和实证分析,本文的研究结果包括以下几方面:首先,航空公司服务补救的结果公平、过程公平、交互公平在补救效果上相互补充,补救物质补偿、及时性与补救交互方式同等重要,不可相互替代。研究结果表明,旅客对航空公司补救活动的结果公平性更敏感,因此在服务失败发生后,航空公司的服务补救应该有原则地进行补救,而不应该视旅客的“闹事能力”而定;其次,航班延误和行李托运等其他服务更容易使旅客产生愤怒情绪,并且补救效果明显要低于其他的服务失败情境。这可能是由于航空公司也无法遏制航班延误和行李丢失现象的发生,从而导致航空公司对事件的解释无法令旅客满意;再次,可以考虑采用道歉+经济补偿的方式,提高顾客的感知价值,从而产生积极的行为意向。最后,本文在实证结论的基础上,建立了切实可行航空公司服务补救机制,为航空公司服务补救实践提供理论指导。