随着科技发展、经济推动,使得实体企业的发展变得越来越举步维艰,各行各业的商业模式和运营模式都起到了翻天覆地的变化。商品市场已经不只是原来的产品质量为优先,因为质量的保证已经成为最为基本的条件之一。服务和管理成为当前所有企业必须得关注的话题。市场已经从过去的“卖方”导向变成了“买方主导”。所以迫使我们的各行各业的企业家的注意力必须从产品上转向到市场,再从市场转向到客户,最后以客户为中心作为最终目标。对于一个企业来说,客户才是根本,只有好好把握住现有的客户关系管理,才能真正使得企业长期发展。如果不能把握好与客户的关系,那么现有的客户依然会流失,企业还将要花费高昂的成本去获取新客户。因此,客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何提高客户的满意度、如何提高客户的忠诚度、如何降低客户的流失率、如何提高对客户的关怀水平变成了公司管理层必须要尽快解决的问题和改善的问题。本文就客户关系管理(简称CRM)为企业的管理机制创新提出了一个新的角度,而“以客户为中心”的管理意识深入到企业的营销活动的各个环节,包括生产环节中,通过真正有效地提高客户的满意度和忠诚度从而使得我们的客户、一起实现客户与企业双赢体系。本文以Ideal拉链公司为案例取材为背景,通过对客户关系管理的相关理论的充分的理解,再结合本公司现有的客户关系管理模式、现存的问题进一步的研究,得出了比较有实操性的改进方案,以此来提高本公司客户关系管理水平,降低企业开发新客户成本和贸易交易成本,吸引和保持更多的新老客户,最终达到为企业带来更多利润的目的。同时也希望对我国拉链行业具有一定程度的借鉴意义。本文以六段式作为结构,分为六章节。第一章节,主要是为了简单介绍选题的背景和研究的目的和意义。第二章节,主要是文献综述,解释和回顾了一些与本课题相关的理论和文献,其中包括了客户关系管理的定义、客户满意度的定义和客户忠诚度的定义、客户关系管理能力、客户关系管理与企业绩效影响的研究、客户价值理论等研究的回顾。第三章介绍了Ideal公司发展的历史,然后分析了公司目前的行业环境和背景,通过公司的经典案例来回顾目前的客户关系管理的现状;在第四章节理,分析案例描述以及客户关系管理对公司绩效影响因素,并为下一章的实施及建议提供了理论依据。文章第五部分根据客户满意度调查表分析的结果,从公司本身的组织架构上、从人力资源管理、企业文化、客户关系管理流程等方面提出了系统优化公司客户关系管理的建议及对策。在文章最后一部分,对全文进行了归纳和总结,并指出了本研究的局限和不足,并对后续研究做出了展望。